يواصل بنك بوبيان دعم حملة «لنكن على دراية» التوعوية، التي أطلقها بنك الكويت المركزي واتحاد مصارف الكويت، وذلك في إطار حرص البنك على رفع مستوى الوعي المصرفي لدى العملاء ونشر الثقافة المالية لدى أوسع شريحة من المجتمع.
وقال المدير التنفيذي لإدارة الشكاوى وحماية العملاء في «بوبيان» محمد العوضي، إن «أحد أهم أهداف الحملة، هو نشر وتعزيز الثقافة المالية والمصرفية في المجتمع، وضرورة توعية العملاء بحقوقهم وحمايتها، كذلك التعريف بواجباتهم تجاه المعاملات المصرفية، ومنها آلية تقديم الشكوى ومعالجتها في مؤسسات القطاع المصرفي».
وأكد أن «بوبيان» يحرص على حماية عملائه وحقوقهم المصرفية، فمنذ إصدار تعليمات خاصة من بنك الكويت المركزي حول آلية تعامل مؤسسات القطاع المصرفي الكويتي مع العملاء وضمان حقوقهم من خلال تقديم الشكاوى كانت البداية الفعلية من خلال إنشاء وحدة خاصة في كل بنك تتعامل مع الشكاوى المقدمة من عملائه لحل أي نزاع أو أخطاء، وإيجاد حلول تصحيحية تضمن عدم تكرار موضوع الشكوى لدى عملاء آخرين، الأمر الذي يعزز ثقة العملاء في تعاملاتهم مع البنوك.
وأوضح العوضي أن تطبيق تعليمات دليل حماية العملاء في البنوك، وهي تعليمات مكملة لتعليمات سابقة، جاءت لتعزيز مفهوم الشفافية والإفصاح بشكل عام عن التعاملات المالية والمصرفية والعمل على ترسيخ المقومات اللازمة لتوفير بيئة مناسبة لحفظ حقوق العملاء، مضيفاً أن وحدة الشكاوى مسؤولة عن التأكد من تطبيق المحاور والمواضيع ذات الصلة بالدليل، وقد تم تعزيز مهام الوحدة لتكون مسؤولة عن التحقق من مدى التزام البنك بدليل حماية العملاء والتعليمات والضوابط الأخرى، الأمر الذي تطلب تعديل اسم الوحدة في جميع البنوك إلى «وحدة الشكاوى وحماية العملاء» لتتناسب مع المهام الموكلة لها. وحول المبادئ العامة للتعامل مع العملاء، أشار إلى أن دليل حماية العملاء يتضمن مبادئ أساسية، ضمنها المعاملة بعدل وشفافية ما بين العملاء والإفصاح في الخدمات والمنتجات التي يطرحها البنك للعملاء والتوعية والتثقيف المالي، و«هنا يأتي دورنا في حملة (لنكن على دراية) للتوعية والتثقيف المالي لعملائنا وحمايتهم ضد الاحتيال المالي، بجانب السلوك المهني للموظفين، وحماية خصوصية وسرية المعلومات، ومعالجة شكاوى العملاء والتنافسية، وهي ما نراه بشكل واضح في الفترة الأخيرة من خلال تنافس البنوك في تقديم الخدمات والمنتجات المتطورة».
وأوضح أنه كجزء من اهتمام «بوبيان» بالجانب التوعوي والتثقيف المالي لموظفيه، فقد قام بعقد مجموعة من الدورات التدريبية والاختبارات السنوية لتقييم معلوماتهم وفقاً لبرامج محددة، كذلك تم تطبيق عدة متطلبات ضمن الإفصاح والشفافية قبل حصول العميل على أي خدمة أو منتج، فيمكن للعميل الحصول على التفاصيل المطلوبة عند زيارة الموقع الإلكتروني، مؤكداً استمرارية البنك في التواصل مع العملاء لقياس مستوى رضائهم عن الخدمات والمنتجات المصرفية المقدمة لهم وتحديد احتياجاتهم المصرفية.
واستكمل العوضي: «كما تمت إضافة قنوات جديدة يمكن من خلالها تواصل العملاء مع البنك مباشرة لإتمام إجراءات تقديم الشكاوى، حيث تم إنشاء خط موحد لوحدة الشكاوى وحماية العملاء في (بوبيان)، ليسهل التواصل المباشر مع الوحدة، سواء من خلال موظفي البنك أو عملائه، إضافة إلى إمكانية تقديم الشكاوى والرد عليها إلكترونياً من خلال تطبيق بوبيان».
وأشار إلى أنه مع تزايد عمليات الاحتيال الإلكتروني، والدور المفروض على البنوك للحد من تلك العمليات، فقد تم إنشاء غرفة افتراضية للتعامل مع عمليات الاحتيال المالي على مدار الساعة، بالتعاون بين البنوك المحلية والجهات الرسمية للدولة، بهدف اتخاذ إجراءات وقائية وتدابير احترازية للتصدي لعمليات الاحتيال.