أطلق بنك الكويت المركزي نظاماً إلكترونياً خاصاً بوحدة حماية العملاء التابعة له، لتلقي الشكاوى والتظلمات ضد البنوك المحلية، في إطار تكريس دوره الرقابي بمجال حماية حقوق العملاء الأفراد وتعزيز الخدمات المقدمة لهم.
وقال البنك، إن النظام الإلكتروني الجديد من شأنه الاستعاضة عن زيارة العملاء شخصياً إلى مبناه، وإتاحة تقديم تلك الشكاوى والتظلمات من خلال نموذج إلكتروني متوفر عبر الموقع الإلكتروني لـ»المركزي».وأفاد بأن النظام الإلكتروني يتيح لعملاء البنوك الأفراد فقط تقديم شكوى أو تظلم لدى «المركزي» من خلال تعبئة النموذج المخصص لهذا الغرض والمتوفر على موقعه الإلكتروني، ويستخدم نموذج «الشكوى» هذا في حال عدم قيام البنك بتزويد العملاء بنموذج شكوى أو عدم قيام البنك بالرد كتابياً على الشكاوى التي تقدم بها العملاء لديه خلال المدة المحددة (15 يوم عمل) من تاريخ تسلم الشكاوى، أما فيما يخص نموذج «التظلم» الإلكتروني فإنه يستخدم في حال عدم رضا العميل على رد البنك المشكو بحقه، بحيث يتم إرفاق المستندات المطلوبة إلكترونياً للنظر في مدى سلامة الإجراءات المتخذة من جانب هذه الجهة من عدمه. وأوضح أن آلية تقديم التظلمات لدى بنك الكويت المركزي تتم على مراحل تبدأ بتقديم الشكوى من العميل إلى البنك المشكو بحقه على نموذج الشكوى المخصص لذلك والمتوفر بكل الأفرع أو الموقع الإلكتروني لديه، وعند تسلم البنك المشكو في حقه لتلك الشكوى يتوجب عليه تسليم العميل الشاكي نسخة من شكواه مؤشراً عليها بما يفيد استلامها وتاريخ الاستلام، وعلى البنك أن يقوم بالرد كتابةً على الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ تقديمها، وفي حال ورود الشكوى عن طريق البريد المسجل أو الإلكتروني، فإنه يتعين على البنك المشكو في حقه إخطار العميل كتابة عبر ذات الوسيلة التي وردت فيها الشكوى أو من خلال خدمة الرسائل النصية على رقم هاتف العميل المسجل لدى البنك باستلام الشكوى. وأشار «المركزي» إلى أن إطلاق النظام الإلكتروني الخاص بوحدة حماية العملاء يتعلق بتلقي الشكاوى والتظلمات من العملاء الأفراد ضد البنوك، يأتي تعزيزاً لجهوده الرامية لتحسين آلية التعامل مع شكاوى وتظلمات عملاء البنوك.
وقال البنك، إن النظام الإلكتروني الجديد من شأنه الاستعاضة عن زيارة العملاء شخصياً إلى مبناه، وإتاحة تقديم تلك الشكاوى والتظلمات من خلال نموذج إلكتروني متوفر عبر الموقع الإلكتروني لـ»المركزي».وأفاد بأن النظام الإلكتروني يتيح لعملاء البنوك الأفراد فقط تقديم شكوى أو تظلم لدى «المركزي» من خلال تعبئة النموذج المخصص لهذا الغرض والمتوفر على موقعه الإلكتروني، ويستخدم نموذج «الشكوى» هذا في حال عدم قيام البنك بتزويد العملاء بنموذج شكوى أو عدم قيام البنك بالرد كتابياً على الشكاوى التي تقدم بها العملاء لديه خلال المدة المحددة (15 يوم عمل) من تاريخ تسلم الشكاوى، أما فيما يخص نموذج «التظلم» الإلكتروني فإنه يستخدم في حال عدم رضا العميل على رد البنك المشكو بحقه، بحيث يتم إرفاق المستندات المطلوبة إلكترونياً للنظر في مدى سلامة الإجراءات المتخذة من جانب هذه الجهة من عدمه. وأوضح أن آلية تقديم التظلمات لدى بنك الكويت المركزي تتم على مراحل تبدأ بتقديم الشكوى من العميل إلى البنك المشكو بحقه على نموذج الشكوى المخصص لذلك والمتوفر بكل الأفرع أو الموقع الإلكتروني لديه، وعند تسلم البنك المشكو في حقه لتلك الشكوى يتوجب عليه تسليم العميل الشاكي نسخة من شكواه مؤشراً عليها بما يفيد استلامها وتاريخ الاستلام، وعلى البنك أن يقوم بالرد كتابةً على الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ تقديمها، وفي حال ورود الشكوى عن طريق البريد المسجل أو الإلكتروني، فإنه يتعين على البنك المشكو في حقه إخطار العميل كتابة عبر ذات الوسيلة التي وردت فيها الشكوى أو من خلال خدمة الرسائل النصية على رقم هاتف العميل المسجل لدى البنك باستلام الشكوى. وأشار «المركزي» إلى أن إطلاق النظام الإلكتروني الخاص بوحدة حماية العملاء يتعلق بتلقي الشكاوى والتظلمات من العملاء الأفراد ضد البنوك، يأتي تعزيزاً لجهوده الرامية لتحسين آلية التعامل مع شكاوى وتظلمات عملاء البنوك.