بدون مجاملة: الزبون المقهور!
حياتنا اليومية مادية استهلاكية! ونحن في زمن كثرت فيه المنتجات وتنوعت الخدمات، بل فاضت!
ومنذ تطور الصناعة ودخول الآلة، ثم الانفجار التكنولوجي الذي أتاح لنا التسوق عبر الأجهزة في منازلنا لتصل عتبات أبوابنا! وصار (السلوك الاستهلاكي) يُدرَس ويُدرّس، وتم الاهتمام بمفاهيم كالجودة وخدمة العملاء، التي تتصل مباشرة بالزبون الذي يقيّم المنتج والخدمة سعيا إلى التحسين، ولأن صاحب العمل لا يمكنه الاستغناء عن الزبون الذي يمثل في الواقع مصدرا لربحه واستمرار عمله.
أؤمن وأحرص على تقييم المنتجات والتواصل مع أصحاب الأعمال، فالمسألة منفعة متبادلة، وهي خدمة وأمانة، توجب التقدير والثناء، فعندما أكون صاحب عمل، أرغب في أن يتواصل معي الجمهور ولفت انتباهي إلى تفاصيل قد تغيب عني، وعندما أكون زبونة يهمني أن أنقل تجربتي، أو أضيف اقتراحا، فالتقييم قد يكون بالسلب أو الإيجاب، ومن الضروري أن يراعي المستهلك الأسلوب اللبق في التواصل والطرح، وأن يتذكر صاحب العمل بأن اهتمامه وتجاوبه يعكس القيم لدى الجهة، بل حتى شخصه هو! وهذا ما يلزم سهولة الوصول إلى المسؤول، وقسم «مختص» يجيد التعامل مع الإشكالات وحتى الإطراءات.
هذه الجزئية مع الأسف الشديد مهملة بوضوح في مجتمعاتنا، فإما لا تجد موظفا لتقدم شكواك إليه، وعندما تطرح فكرة يتم تجاهلها كلية! الأسوأ عندما يشك فيك الموظف!! أو يقوم بحذف استفسارك! هذه خدمة رديئة وانعدام مهنية وافتقار للذوق، وانتهاك لحقوق المستهلكين!
في بعض الدول ينصت إليك مقدم الخدمة باهتمام ويؤكد حرصه على رضاك، يعتذر ويعرض عليك قسيمة شرائية أو يعيد إليك المبلغ الذي أنفقته، هذه الأساليب التسويقية الحديثة الذكية لا نجدها إلا نادرا جدا عندنا، بين محلات السلع أو المطاعم، الزبون يعامل على أنه مصدر للربح فقط! رغم أن التأثير لايقتصر على الربح هنا، إنما السمعة أيضا.
لو اتخذ الجمهور موقفا واعيا، وثابروا في إيصال أصواتهم ونقل تجاربهم، ولم يقبلوا هضم حقوقهم لتحسنت الخدمات، وارتقت التعاملات، أو على الأقل انتصروا لأنفسهم وأنفقوا أموالهم فيما ينفعهم ويسعدهم ويحفظ احترامهم، دون استضعاف أو استغلال.
