عقد اتحاد شركات الاستثمار ندوة لعرض المقترحات والملاحظات التي توصلت إليها الشركات الأعضاء، بشأن الآلية التي اقترحها بنك الكويت المركزي في كتابه بتاريخ 26 أغسطس الماضي، الذي دعا فيه إلى تدوين الملاحظات والاقتراحات بخصوص إنشاء وحدة لشكاوى العملاء طبقاً للعلاقة التعاقدية بين الشركات والأفراد.

Ad

عقد اتحاد الشركات الاستثمارية ندوة في غرفة تجارة وصناعة الكويت، بشأن آلية بنك الكويت المركزي الخاصة بتعاملات شركات الاستثمار، مع الشكاوى المقدمة من عملائها.

وحضر الندوة أمين عام اتحاد الشركات الاستثمارية د. رمضان الشراح، ود. جمال عبدالرحيم من مكتب الجرائم المالية والتجارية (تدريب واستشارات)، بالاضافة الى عدد كبير من ممثلي شركات الاستثمار أعضاء الاتحاد.

وقد أكد د. رمضان الشراح أن الاتحاد سيجمِّع ما لديه من مقترحات خاصة حول مقترح بنك الكويت المركزي بإنشاء وحدة لمعالجة شكاوى عملاء شركات الاستثمار في نهاية الاسبوع المقبل، مشيراً الى أن الاتحاد تسلم بالفعل بعض الآراء والملاحظات.

وقال إن الاتحاد تلقى من بنك الكويت المركزي كتاباً بتاريخ 26 أغسطس الماضي، يدعو فيه أعضاء الاتحاد الى تدوين ملاحظاتهم أو اقتراحاتهم بخصوص انشاء وحدة لشكاوى العملاء طبقا للعلاقة التعاقدية بين الشركات والأفراد.

وأضاف: "فور تلقينا الكتاب خاطبنا الشركات أعضاء الاتحاد، وهي 100 شركة استثمارية في السوق، لتدوين ملاحظاتها، لكننا لم نتلقَّ سوى بضعة ملاحظات من 4 شركات فقط وكانت ملاحظاتها محدودة".

وأشار الشراح الى أن الاتحاد ارتأى أن ينظم ندوة يجتمع فيها أعضاء الاتحاد للاستماع إلى ملاحظاتهم بشأن انشاء الوحدة ليدونها المستشار القانوني للاتحاد، مشيرا الى أن الاتحاد طلب من "المركزي" مهلة حتى 26 سبتمبر الجاري لإرسال الاقتراحات في هذا الشأن.

من جانبه، أوضح الخبير المتخصص في مكتب الجرائم المالية والتجارية جمال عبدالرحيم، أن هناك عدة أسباب لاقتراح آلية جديدة للشكاوى، أهمها أن البنك المركزي يؤكد ضرورة قيام شركات الاستثمار بدورها في الرد على استفسارات العملاء، بسبب كثرة لجوء عملائها إلى رفع شكاوى له، وهو ما لا يجوز خصوصاً أنه بنك الدولة لا بنك للأفراد، ويعمل وفق إطار قانون النقد والبنك المركزي والمهنة المصرفية رقم 32 لسنة 1968 وتعديلاته.

وتابع أن المقترح سيقلل الضغط على الجهاز القضائي متى ما تم تنوير العملاء بالملاحظات أو متى ما صحّحت الشركة الخطأ إن وجد، كما سيوفر الرسوم القضائية والعبء المالي على العملاء والارتقاء بمستوى عالٍ من المسؤولية والشفافية، موضحاً أن هذه الخدمات متوافرة في الكثير من الدول المتقدمة كالولايات المتحدة ودول الاتحاد الأوروبي.

وبين أن الآلية المقترحة خاصة فقط بشركات الاستثمار التي تقدم قروضاً استهلاكية ومقسطة، مشيراً إلى أن الهدف منها وضع آلية تستطيع ايجاد حل أو تفسير للشكاوى الخاصة بالعملاء في إطار تنفيذ شروط العلاقة التعاقدية بين العميل والشركة دون الاخلال بتنفيذ التزامات الطرفين المترتبة على اشتراطات التعاقد بينهما.

ملاحظات على النص المقترح

استعرض عبدالرحيم ما جاء في تعميم بنك الكويت المركزي، واضعاً ملاحظاته وبعض المقترحات على البنود التي جاءت بذكر البند:

1- تنشئ كل شركة استثمار وحدة مستقلة لديها متخصصة بالتعامل مع شكاوى العملاء المُشار إليها.

● المراد هنا وضع آلية للحيلولة دون تضارب المصالح بين المبيعات ومقدم الشكوى.

● سيكون هناك عبء مالي وزيادة في المصاريف التشغيلية.

وأقترح الآتي:

● تحديد انواع الشكاوى المؤهلة والتي يتعين تبليغ البنك المركزي حيث من المضمون فإن الشكاوى لها علاقة بالتخلف عن الوفاء.

● أن تتسلم الشكاوى إن وجدت لدى خدمة العملاء أو إدارة التحصيل، ومن ثم استكمال البيانات ورفع موضوع الشكوى إلى الإدارة القانونية لمعرفتها التامة بالقوانين.

● أن تتم تسمية أحد المستشارين القانونيين ليكون مسؤولا عن رفع الشكاوى إلى الرئيس التنفيذي ورفع التقارير إلى "المركزي".

● أن تسمح الآلية مدة زمنية أقصاها 6 أشهر في حال إصرار البنك المركزي على إنشاء وحدة مستقلة.

2- إعداد نموذج موحد لشكاوى العملاء لجميع شركات الاستثمار تحدد فيه آلية عرض الشكوى والمستندات والمعلومات المطلوبة، وغير ذلك من أمور مرتبطة بأركان الشكوى المقدمة.

● يحدد الواقع الالكتروني النموذج على شكل تامبلت.

● لتوفير مصاريف الطباعة للعميل أن يطبع النموذج من الموقع، ومن ثم يدون فيه شكواه، ويرسله بالبريد المسجل من علم الوصول كشريك أساسي لإثبات إرسال الشكوى أو عن طريق التسليم اليدوي.

● وللشركة أيضاً طباعة النموذج من نفس الموقع أو الخادم العام وتسليمه للعميل الزائر لتعبئة الشكوى.

3- على كل شركة أن تحدد وسائل تلقي الشكاوى من العملاء، على أن تكون بحد أدنى ثلاث وسائل تقديم الشكوى شخصيا بالبريد الالكتروني.

● نقترح تعديل المادة بأن تحدد كل شركة استثمار وسائل تلقي الشكاوى من العملاء، على أن تكون بحد أدنى 3 وسائل: تقديم الشكوى شخصيا، بالبريد المسجل مع علم الوصول أو إلكترونيا، عن طريق الموقع الالكتروني أو إلى العنوان البريدي المحدد في الموقع لرفع الشكاوى.

4- تقوم وحدة الشكاوى ببحث الشكاوى المقدمة من العملاء الذين تتعامل معهم أو لديهم حسابات قائمة وفقاً للعقود المبرمة معهم.

● يذكر النص حسابات قائمة أي لا يعتد بفترة التقادم وتركها للجهاز القضائي متى ما أراد العميل اللجوء إليه.

● لا يسمح القانون للشركة المقرضة برفع القضية قبل الأوان، أي يتعين على الشركة أن تقفل حساب العميل ومن ثم اللجوء إلى القضاء.

● نقترح السماح بدفع رسوم مقابل هذه الخدمة لتفادي رفع الشكاوى غير الجدية، على أن تتم إعادة الرسوم إذا تم أي إجراء تصحيحي.

● نقترح تعديل النص للتركيز على القروض الاستهلاكية ليصبح: تقوم وحدة الشكاوى ببحث الشكاوى المقدمة من العملاء أصحاب القروض الاستهلاكية والمقسطة وفقاً لعقود التسليف المبرمة معهم.

5- يجب ألا يكون موضوع الشكوى منظورا أمام القضاء.

● يتضارب هذا المطلب مع ما ذكر في المقدمة: حيث يتعين أن تتلقى وحدة الشكاوى المقترح إنشاؤها لدى شركة الاستثمار الشكاوى التي ترد من عملاء القروض الاستهلاكية والمقسطة الذين ادرجت أسماؤهم على نظام شبكة المعلومات الائتمانية من ضمن العملاء المتخذ ضدهم إجراءات قضائية.

6- تمتنع شركة الاستثمار عن تقديم العميل إلى القضاء طالما الشكوى المقدمة من العميل لا تزال منظورة من الوحدة، ولم يتم البت فيها أو تقديم الرأي بشأنها إلى العميل، وفي حال تقديم العميل شكواه إلى القضاء أثناء بحث الوحدة لموضوع الشكوى، تتوقف الوحدة عن بحث موضوع الشكوى.

7- تقدم الوحدة رأياً مكتوباً للعميل بشأن موضوع الشكوى القائمة مع تدعيم هذا الرأي بالمبررات المناسبة، بحيث يتضمن الإجراءات التصحيحية إن وجدت لحل موضوع الشكوى.

● هل تعتبر كل المبررات تستدعي إجراءات تصحيحية؟

● من المهم تحديد السقف الزمني لتصحيح المسار بخمسة ايام عمل، وأن يكون باتا وملزما.

● نقترح أن تعدل الفقرة بـ"تقدم الوحدة رأياً مكتوباً للعميل بشأن موضوع الشكوى القائمة مدعما بالمبررات المناسبة من روح العقد والقانون، أو أن يتضمن الرأي الإجراءات التصحيحية وتزويد العميل بأي مستند كصور طبق الاصل من العقد وسند الأمر أو أمر الأداء أو الكمبيالة أو كشف بحسابه ان وجد لحل موضوع الشكوى.

● لا نعتقد أن هناك اشكالية بتزويد العميل بتلك المستندات، حيث إن الشركة ستعرضها لاحقاً أمام القضاء، الامر الذي يحاول البنك المركزي التقليل من عدد المنازعات القضائية، وهذا يصب في المصلحة العامة للدولة، حيث إنه يوفر التكاليف على المال العام.

8- تلتزم الشركة بتنفيذ الإجراءات التصحيحية التي وضعتها الوحدة دون أن يترتب على ذلك المساس بحق العميل لمباشرة أي إجراءات أخرى حال عدم قبوله بتلك الإجراءات التصحيحية.

● رحب بما جاء بنص المادة المقترحة، داعيا إلى استبدال كلمة تلتزم بكلمة تقوم، على أن تبدأ الفقرة بـ"تنفذ شركة الاستثمار الإجراءات خلال مدة أقصاها خمسة أيام عمل"، حيث إن المصلحة تنصب على تقليل حجم النزاعات القضائية.

● تنص الفقرة على عدم احقية الشركة بطلب توقيع العميل على شروط إذعانية وإنما تصحيح الخطأ إذا وجد.

● لم تنص الفقرة بصريح العبارة على أن يكون التنفيذ بأثر رجعي لتصحيح المسار.

9- تلتزم الوحدة بتقديم رأيها للعميل خلال مدة أقصاها 30 يوم عمل من تاريخ تقديم الشكوى.

● في بداية تنفيذ الآلية قد تكون الطلبات المقدمة للشركات كبيرة، وبالتالي تحتاج إلى مدة أطول، وعليه نقترح أن تكون الفترة الزمنية لابداء الرأي بحد أقصى اربعة أشهر للشكاوى المقدمة خلال أول شهرين من صدور القرار.

● ماذا إذا لم يتقدم العميل لتسلم الرد؟ يتم ارسال الرد عبر البريد الالكتروني أو عن طريق التسليم باليد.

● مطلوب وضع آلية تسلم الردود كالبريد الالكتروني.

10- توفر الشركة نموذج الشكاوى المعتمد لديها وعنوان مراسلاتها في مكان ظاهر بالمركز الرئيسي وكل فروعها التي تتعامل مع الجمهور، بالإضافة إلى تضمين المراسلات وكشوف الحسابات الموجهة إلى العملاء عنوان مراسلات الوحدة.

● لتوفير الجهد والمصاريف جعل البنك المركزي الباب مفتوحاً لشركات الاستثمار في التعاون في ما بينها لتوحيد النماذج، وعليه اقترح اسناد المهمة إلى اتحاد شركات الاستثمار، كما يمكن أن تتفق شركات الاستثمار من خلال اتحاد شركات الاستثمار على وضع نموذج موحد لشكاوى العملاء.

11- ان الرأي المقدم من الوحدة هو رأي فني بحت، ولا يمكن الاستناد إليه أو استخدامه كدليل اثبات في حال إحالة موضوع الشكوى إلى القضاء.

● أعتقد أن هذا الشرط ليس ملزماً للعميل أمام القضاء وبالتالي اقترح استبعاد هذه الفقرة، لأن الغرض من مسودة القرار التواصل وخفض عدد النزاعات القضائية وتقليل مصروفات العملاء على اتعاب المحامين والرسوم القضائية.

اقتراحات شركات الاستثمار لمعالجة مقترح «المركزي»

اقترح عدد من ممثلي شركات الاستثمار بعض المعالجات لمقترح بنك الكويت المركزي بإنشاء وحدة لمعالجة شكاوى العملاء التي جاءت في:

● إنشاء وحدة من نفس الإدارة الموجودة والمتمثلة في قسم خدمة العملاء الموجودة فعلياً في أغلب الشركات.

● "المركزي" حصر مشاكل شركات الاستثمار في القروض الاستهلاكية والمقسطة، على الرغم من وجود مشاكل اخرى تتعلق بتعاملات العملاء في الصناديق الاستثمارية والنقد والبيوع الآجلة.

● ضرورة أن تحتوي الوحدة على الرأي القانوني والفني لوضع التصورات الخاصة بحل المشاكل.

● "المركزي" اراد بهذا المقترح تطوير الصناعة المالية وليس فقط تخفيف الضغط والرسوم على الجهاز القضائي، لكن المقترح يزيد من بطء المنظومة الإدارية.

● اعتبر البعض إنشاء وحدة تتكون من موظفي الشركة قد يؤدي إلى انحيازهم إلى ما في مصلحة الشركة.

● "المركزي" اراد بهذه الخطوة تخفيف العبء عن نفسه، واتجه إلى شركات الاستثمار بإنشاء وحدة خاصة بمعالجة الشكاوى حتى تكون الشركة ملمة بالعميل وبقضية النزاع.

● مقترح "المركزي" قد يمنع الشركات وعملائها من اللجوء إلى القضاء، وهو حق دستوري، وفي المقابل تم الرد على هذه النقطة بأن المقترح لا يمنع الشركة أو عملائها من اللجوء إلى القضاء.

● اقترحت شركة إنشاء وحدة معالجة مركزية في البنك المركزي لمعالجة هذه الشكاوى أو اللجوء إلى مركز التحكيم التجاري في غرفة التجارة.

● من المفترض أن البنك المركزي هو المسؤول عن الدور الرقابي فلماذا تخلى عن هذا الضغط الذي قد يؤدي إلى أن تقع الشركات في اخطاء أخرى.

● ترحيب بما جاء بالمقترح ككل والاتفاق على ضرورة أن يكون هناك نموذج موحد لشكاوى العملاء.

● ضرورة أن يتم إرفاق تقرير مع نموذج الشكوى المقدم.

● تساءلت شركات عن ماهية دور "المركزي" بعد ارسال الشكاوى إليه، وهل سيتم ربط هذه الشكاوى بشبكة الساي نت لتكون مرجعية على العميل.

● اقتراح بأن يقوم البنك المركزي بإنشاء لجنة داخلية خاصة تتكون من افراده تتعلق بوضع حلول لمشاكل العملاء.

تشكيل الوحدة

1- تضع شركة الاستثمار الهيكل التنظيمي للوحدة وتزودها بالكوادر البشرية المؤهلة لأداء المهام المؤكلة إليها على أكمل وجه، وبشرط توافر الخبرات الفنية والقانونية المناسبة لدى أعضاء الوحدة.

● سيتطلب تشكيل الوحدة تكاليف تشغيلية، خصوصاً إذا نظرنا إلى الجملة التي تشترط توافر الخبرات الفنية والقانونية المناسبة لدى أعضاء الوحدة.

2 - تتبع الوحدة رئيس الجهاز التنفيذي وترفع إليه تقارير دورية بشكل شهري عن أدائها.

3 - ترفع الوحدة تقريراً شهرياً إلى البنك المركزي يتضمن، كحد أدنى، إحصائية مجمعة بعدد الشكاوى المقدمة إلى الوحدة والإجراءات المتخذة بشأنها، وتحليلا نوعيا لطبيعة الشكاوى المقدمة، بحيث يسهل لاحقاً إعداد تقرير مجمع على مستوى شركات الاستثمار.

● نقترح أن يكون رفع التقرير إلى "المركزي" بعد مراجعة رئيس الجهاز التنفيذي للتقرير الشهري بمدة 15 يوماً بعد موعد رفع التقرير إلى "المركزي".

4 - الوحدة مسؤولة عن بحث الشكاوى وتقديم الرأي بشأنها من دون أن ترتبط بخدمة الرد على استفسارات العملاء بخلاف موضوع الشكوى، إذ يجب أن تقدم الأخيرة من جهة مختلفة في الشركة مثل خدمة العملاء.

● الوحدة هي الأصلح لتفادي المصاريف التشغيلية، بالإضافة إلى كونها تتضارب بالفقرة الأولى الخاصة بتشكيل الوحدة، والتي تشترط توافر الخبرات الفنية والقانونية المناسبة لدى أعضاء الوحدة.

5 - للوحدة الصلاحية المطلقة بالاطلاع المباشر على ملف وسجلات ومعاملات الشاكي في الشركة، ومن دون أن يتطلب أي موافقات مسبقة من جهات أخرى داخل الشركة.

6 - يجب أن تتمتع الوحدة بالاستقلالية المطلقة لمزاولة أعمالها.

نقترح أن تكون هذه الوحدة تابعة للإدارة القانونية والتي اقترحنا أن تقوم بإسناد هذه المهمة إلى أحد مستشاريها القانونيين.
أحمد فتحي