«أوراكل» تتقدم عبر صداقات حميمة مع زبائنها: نصغي إلهم ونستجيب لرغباتهم ونشاركهم تطلعاتهم

اوراكل Oracle ليست مجرد الشركة الأكبر في العالم في مجال برامج الكمبيوتر «سوفت وير» الخاصة بقطاع الأعمال فحسب، بل هي أيضاً قوة لا يشق لها غبار في ميدان الأجهزة الحاسوبية وذلك من خلال أنظمة « انجنينييرد Engineered Systems» الرائدة في السوق. ومع وجود أكثر من 390000 عميل لها في 145 دولة غدت اوراكل منشغلة بصورة تامة. ومن شأن التحديات والفرص تكثيف هذا المنحى مع استمرار الشركة في تقديم تقنيات قوية جديدة في كل واحد من خطوط انتاجها، بما في ذلك فيوشن واوراكل كلاود والتطبيقات الاجتماعية واكس 86 وسبارك انجنييرد سيستمز وقاعدة بيانات اوراكل 12 سي واوراكل سولاريس 11.

ويعني نجاح اوراكل في هذا السياق نجاحاً بالنسبة الى اولئك العملاء عبر العثور على طريقة لدمج تقنيات متميزة في كل وجوه عمل الشركات الأضخم في العالم وسبل تخطيطها وتنفيذها وبشكل سلس من دون عراقيل.

وقد تحدثت الى رئيس شركة اوراكل مارك هيرد حول أمور تتعلق بالقيادة وعمل الفريق والتركيز على العملاء وهي كلها جوانب لا يمكن الاستغناء عنها مع تحول التفاعل بين الشركات التجارية العالمية وشركائها في التقنية ليس فقط الى نوعية استراتيجية بقدر أكبر بل الى علاقة حميمة بشكل أكثر.

ويقول هيرد «إن التقنية معقدة ويقوم عملاؤنا بأعمال معقدة ولذلك فإن عملنا بشكل أساسي يهدف الى تبسيط التقنية وتمكين عملائنا من تحسين عملياتهم التجارية بشكل منهجي اضافة الى السعي نحو تغيير حقيقي يمكن أن يحول آفاق المنافسة بالنسبة اليهم «.

وبغية تحقيق ذلك الهدف يتعين على اوراكل أن تتمتع بأكثر من مجرد تقنية رائعة – فهي في حاجة أيضاً الى «التفكير الصحيح في شتى مناحي نشاط الشركة لنتشارك بشكل حقيقي مع عملائنا»، وقبل ذلك كله يتعين على الشركة أن تتمتع بعمليات فائقة وانضباط لتوفير قيمة الى العملاء، وقال هيرد إنه يعتقد أن اوراكل قد طورت اسلوباً فريداً في تحقيق تلك الغاية.

ويقول هيرد «نحن نتمتع ببراعة لافتة في عقد الصفقات التجارية – ونحقق عشرات الآلاف منها في كل سنة ولذلك يتعين أن يكون لدينا طريقة متسقة تماماً من أجل بناء وتدبر العلاقات وتلك ليست فكرة مجردة عن علاقات بين شركات وانما أنا أتحدث هنا عن الناس أي عن علاقة بين كبار المديرين وبين أعضاء فريق اوراكل».

وقد نجحت اوراكل عبر تقسيم تلك العملية الى ثلاثة أجزاء: الاستماع الى العملاء والاستجابة لاحتياجاتهم ومشاغلهم وتطلعاتهم التجارية ومن ثم التعاون معهم في تبني التقنية الرائدة التي سوف تمكنهم من تحقيق النجاح. ويعلق هيرد على كل واحد من هذه الأجزاء بما يلي:

1 - الاستماع: ويشمل هذا الجزء دراسات حول صفقات تتعلق بكيفية نجاح الشركة في تنفيذ عمليات تجارية محددة اضافة الى الالتزامات ودراسات انتاج تغطي 15000 منتج ودراسات علاقات لتقييم ادارة الحسابات والعشرات من اجتماعات المجالس الاستشارية في كل سنة، وطائفة من المشاركات مع مايقارب الألف من مجموعات مستخدمي اوراكل الذين يعدون نصف مليون عضو يهدفون الى تحسين تجربة العملاء.

2 - الاستجابة: يقول هيرد «نحن نبدأ بالتحليل المنطقي في ما يشبه الى حد كبير ما نطلب من عملائنا القيام به، وهو ما يساعدنا على معرفة أفكار العملاء الرئيسيين ومن ثم وضع أولويات حول كيفية معالجتها». ويشتمل هذا التحليل المنطقي ليس فقط على ارضاء العميل العادي واجراءات الولاء بل تحليل مشاركات العميل أيضاً وكيفية الترابط بين الارضاء والولاء. وتقوم اوراكل باستخلاص 10 أفكار للعملاء يتم تحديثها كل ستة أشهر مع برامج تهدف الى تحسين كل واحدة منها.

ويقول هيرد أيضاً «نحن ننظر الى مسألة معالجة قضايا العميل الفردية بدقة وسرعة تامة، ونظام الدعم لدينا هو الأفضل في العالم، كما أن لدينا عمليات تفاعلية وقواعد معرفة وأدوات وآلية نشطة تتوقع القضايا قبل وصولها الى العميل». ونتيجة لذلك تمكن هيرد واوراكل من تطبيق استراتيجية تصنيف العملاء بشكل» يحدد تماماً كيفية استثمارنا في نجاح العملاء الأفراد – عبر عدد كبير من الحسابات».

3 - التعاون: يسمح ذلك النموذج بدوره لشركة اوراكل باستخدام العديد من مصادر الحسابات المختلفة، من مديري الحساب الرئيسيين وقادة الفرق ومستشاري العملاء ومديري حسابات الدعم – وكل ذلك يتركز بطرق فريدة ويطبق مجموعات مختلفة من المهارات بغية مساعدة العملاء على تحقيق النجاح. ويقول هيرد: «لدينا عملية تخطيط حسابات متقدمة تنظر الى علاقة العميل الاجمالية من خلال أفق لثلاث سنوات – وخطة الحسابات هي أسلوب تم تطويره بصورة تعاونية مع العملاء بغية ضمان تلبية أهداف العملاء في الأجل الطويل مع تلبية أهداف اوراكل في الوقت ذاته».

هل يشعر العملاء بالحب؟ نعم – وفقاً لقول كيم هاموندز رئيس قسم المعلومات لدى شركة بوينغ الذي يقول « تركز اوراكل على العلاقات الشخصية، غير أن الأكثر أهمية انها تركز على أعمالنا، وعملنا في تقنية المعلومات في بوينغ هو استخدام التقنية من أجل رفع الانتاجية وتحقيق النمو وتحقيق قيمة لعملائنا. ومن خلال تركيزها على العملاء حققت اوراكل فهماً لأعمالنا وتحدياتنا واستراتيجة التقنية لدينا ولذلك فهي تركز على احتياجاتنا وعلى نجاحنا المشترك».

وينسحب ذلك على شركة بروكتر أند غامبل أيضاً، وذلك وفقا لفليبو باسيريني رئيس مجموعة بروكتر أند غامبل للخدمات التجارية العالمية الذي يقول أيضاً «خلال السنتين الماضيتين غيرت اوراكل من علاقتها معنا. ومع تركيزها التقليدي على صفقات الشراء الصافية فهي تطرح الآن النوع الصحيح من المنتجات والمهارات مع كون نجاحنا الهدف المنشود، إنها شراكة حقيقية».          

* مجلة فوربس