«المركزي»: ضرورة تعزيز الشفافية في عقود العملاء والمؤسسات

أصدر بنك الكويت المركزي تعليمات صارمة إلى القطاع المصرفي، تهدف إلى تعزيز الشفافية في عقود العملاء والمؤسسات، وذلك ضمن مسؤولياته الكبيرة في المحافظة على القطاع المصرفي والنظام المالي للدولة، والحيلولة دون تعريضه لمخاطر السمعة التي تكون لها تداعيات سلبية.

شدد بنك الكويت المركزي في تعليمات وجهت إلى القطاع المصرفي على ضرورة تعزيز الشفافية المطلقة في كل التعاملات مع العملاء.

وعلمت «الجريدة» ان تعليمات صارمة وجهت مفادها الالتزام الكامل في ان تكون جميع التعاملات والعقود واضحة وحاضرة في جميع المعاملات المصرفية والمالية التي تقدمها البنوك الى مختلف العملاء دون تفرقة.

وجاء تركيز البنك المركزي على جملة نقاط مستخلصة من آثار وتداعيات الأزمة المالية العالمية على البنوك العالمية والخارجية، إذ شدد محليا على ضرورة ان تكون المنتجات المالية المبتكرة او المهيكلة التي تنطوي على مخاطر عالية، شفافة بما يمكن العملاء من ادراكها بالقدر الذي يساعدهم على اتخاذ القرارات وفقا لاسس صحيحة.

وفي نقلة نوعية عملية غير مسبوقة رقابيا، نبه البنك المركزي المصارف الى اهمية تقديم النصيحة الموضوعية للعملاء، وحماية موجوداتهم، مؤكدا ان تعليمات حماية العملاء تنطبق على الافراد والمؤسسات «الافراد الطبيعيين والاعتباريين».

وأشار «المركزي» الى أهمية الصياغة القانونية الواضحة للعقود بشفافية كاملة، لاسيما ما يتعلق في تحديد الاسعار والفوائد والرسوم، مع تزويد العملاء بنسخ واضحة من العقود.

وتأتي خطوة «المركزي» ضمن مسؤولياته الكبيرة الممثلة في المحافظة على القطاع المصرفي والنظام المالي للدولة والحيلولة دون تعريضه لمخاطر السمعة التي تكون لها تداعيات سلبية غير حميدة.

وفيما يلي تنشر «الجريدة» التعليمات التي أصدرها «المركزي» في تعميم رسمي للبنوك:

شفافية الخدمات المصرفية

جاء في تعليمات البنك المركزي ان تعزيز ثقة العملاء في سوق خدمات مالية يعمل بكفاءة، ويتميز بحسن الأداء والشفافية في الخدمات المصرفية التي تقدمها البنوك لمختلف العملاء في جميع القطاعات من المقومات الاساسية لتحقيق الاستقرار المالي، وتطور ونمو هذه الاسواق وتشجيعها على الابتكار بما يعزز اندماج هذه الاسواق مع الاقتصاد الحقيقي.

وقال «المركزي» للبنوك: «وفي اطار المنهجية التي نتبعها في شأن تكريس الدور الرقابي في مجال حماية حقوق العملاء تم اصدار العديد من التعليمات والتوجيهات الى القطاع المصرفي التي تهدف الى تعزيز مفهوم الشفافية والافصاح في المعاملات المالية والمصرفية التي تقدمها البنوك الى مختلف العملاء وفي جميع القطاعات، والعمل على توفير بيئة مناسبة لحفظ حقوق العملاء في اطار علاقة توازنية توفر الحماية للقطاع المصرفي مع عدم تعريضه لمخاطر السمعة التي تنشأ في حالة عدم التزام البنوك بضوابط السلوك المهني المصرفي، بما قد يؤثر سلبا على تعامل العملاء مع تلك البنوك، ومن ضمن التعليمات التي اصدرها بنك الكويت المركزي في هذا المجال وعلى سبيل المثال، الضوابط المتعلقة بالعقود المبرمة مع العملاء من حيث قانونيتها وصياغتها بشكل واضح، والشفافية في تحديد اسعار الفوائد والرسوم والعمولات، وتزويد العملاء بنسخ من العقود وكشوف حساباتهم، والشفافية المطلقة فيما تقدمه البنوك من خدمات لمختلف العملاء.

كما اصدر بنك الكويت المركزي مجموعة من التعليمات الخاصة بحماية حقوق العملاء الافراد، ومنها التعليمات في شأن قواعد وأسس منح البنوك للقروض الاستهلاكية وغيرها من القروض المقسطة، اضافة إلى تعليمات بشأن ضوابط التمويل الممنوح للعملاء الافراد بغرض شراء او تطوير العقارات الواقعة في مناطق السكن الخاص والسكن النموذجي، واخذت هذه الضوابط بالاعتبار ما ينطوي عليه هذا التمويل من مخاطر يمكن ان يتعرض لها العملاء الافراد ووحدات القطاع المصرفي على السواء والتي قد يكون لها آثار اقتصادية واجتماعية، الامر الذي جاءت معه تلك الضوابط في اطار سياسة تحوطية كلية تستهدف الحد من المخاطر النظامية.

وهناك تعليمات اخرى صادرة بشأن الضوابط المتعلقة باصدار بطاقات الائتمان وغيرها من الضوابط الموجهة بشكل مباشر لحماية حقوق هؤلاء العملاء، ومنها بشكل خاص التعليمات الاخيرة الصادرة عن بنك الكويت المركزي بشأن انشاء وحدة لحماية العملاء في بنك الكويت المركزي تهدف إلى نشر الوعي المصرفي والمالي لدى العملاء وتلقي تظلماتهم، حيث شملت مهام هذه الوحدة تقديم الخدمة الهاتفية للرد على استفسارات العملاء وشرح آلية تطبيق التعليمات الصادرة عن بنك الكويت المركزي وما تتضمنه من شروط واحكام تتعلق بحقوق هؤلاء العملاء والتزاماتهم.

وفي شهر فبراير 2015، اصدر بنك الكويت المركزي تعليمات الى البنوك بشأن الخدمات المصرفية لذوي الاحتياجات الخاصة والتي جاءت في اطار ما يوليه بنك الكويت المركزي من اهتمام خاص لموضوع الشمول المالي.

واوضح البنك: «اما وقد تزايد الاهتمام الدولي خلال السنوات الاخيرة بموضوع حماية المستهلكين في مجال الخدمات المالية وذلك على اثر تداعيات الازمة المالية العالمية، وما شهدته الاسواق من تطور في هذه الخدمات والادوات المالية، بما في ذلك التوسع في الخدمات الالكترونية وتزايد فرص نقل المخاطر الى العملاء في مختلف القطاعات، خاصة في حالة ضعف المعرفة والوعي المالي لدى هؤلاء العملاء وفي هذا الشأن كشفت الازمة المالية ان من بين اسباب تلك الازمة ما يرجع الى طرح العديد من المنتجات المالية المبتكرة او المهيكلة والتي تنطوي على مخاطر عالية لم يتمكن العملاء من ادراكها بالقدر الذي يمكنهم من اتخاذ قراراتهم وفقا لاسس صحيحة ومعلومة.

ومن هنا جاء الانتباه الى ضرورة ان تكون المنتجات المالية والمصرفية مصممة وفقا لاحتياجات العملاء وفي اطار واضح لما تنطوي عليه من مخاطر وقد اكدت تلك التطورات ضرورة حماية المستهلك المالي ودمج ذلك بالشمول المالي وسياسات التثقيف والتوعية المالية وضمن الاطر القانونية التي توفر لهؤلاء العملاء حماية حقوقهم من حيث المعاملة العادلة والافصاح المناسب وتحسين ثقافتهم المالية وتزويدهم بالنصائح الموضوعية، مع تقديم الخدمات المالية لهم ضمن اطر عمل تنافسية وفي اطار سلوك مهني مع مراعاة حماية موجودات وبيانات هؤلاء العملاء من اي انتهاك لسريتها او تزوير او احتيال.

وفي اطار مواصلة بنك الكويت المركزي لجهوده الرامية الى تعزيز حماية عملاء القطاع المصرفي من خلال علاقة توازنية فيما بين البنوك وعملائها، واسترشادا بافضل الممارسات العالمية في هذا المجال، وضمن اطار مبادئ حماية المستهلك المالي المعتمدة من وزراء ومحافظي البنوك المركزية لدول مجموعة العشرين يصدر بنك الكويت المركزي تعليمات لحماية عملاء البنوك في مختلف القطاعات تشمل العملاء من الافراد الطبيعيين او الاعتباريين ويتضمن هذا الدليل مجموعة من المبادئ التي تعتبر مكملة وليست بديلة لما اصدره بنك الكويت المركزي سابقا من تعليمات مختلفة في مجال حماية العملاء في تعاملهم مع البنوك.

أولاً: حماية العملاء

يقصد بحماية عملاء البنوك ما يتم تطبيقه من اجراءات تستهدف الحد من المخاطر التي قد يتعرض لها هؤلاء العملاء في مجال تعاملهم مع البنوك من خلال وضع الاطر التنظيمية، من سياسات واجراءات تكفل حصولهم على مختلف الخدمات المالية في اطار متكامل من الشفافية والافصاح في التعامل المالي بما يضمن حصول هؤلاء العملاء على حقوقهم دون انتقاص وعدم الاضرار بمصالحهم او خداعهم او تضليلهم وردع من يحاول تجاوز تلك الاطر التنظيمية.

وتعتمد عملية حماية العملاء على ثلاثة ابعاد تتمثل في الآتي:

1ـ البعد التنظيمي والرقابي: ويشمل مجموعة الاساليب والتطبيقات والممارسات التي تمارسها السلطات الرقابية المعنية في سبيل تعزيز حماية العملاء.

2ـ البعد التشريعي: ويشمل مجموعة التشريعات والضوابط المنظمة لحقوق العملاء وواجباتهم والتي تشكل الاطار الالزامي الذي يتعين العمل من خلاله بحيث يتعرض البنك الذي يخالف هذه التشريعات لتوقيع الجزاءات المناسبة.

3ـ البعد التوعوي والتثقيفي: ويشمل مجموعة الانشطة والممارسات التي تستهدف رفع مستوى المعرفة والثقافة المالية المصرفية لهؤلاء العملاء وبما يرفع من قدرتهم على اتخاذ القرار المناسب الذي يعزز من اساليب حمايتهم وحصولهم على حقوقهم.

ثانياً: الإطار التنظيمي والرقابي

يأتي اهتمام بنك الكويت المركزي بحماية العملاء في البنوك في اطار ما يتضمنه القانون رقم 32 لسنة 1968 بشأن النقد وبنك الكويت المركزي وتنظيم المهنة المصرفية وتعديلاته من احكام مختلفة في هذا المجال، واتساقا مع ما تقضي به الممارسات الاساسية للرقابة المصرفية الفعالة من امتداد الدور الرقابي الى التأكد من انه يتوافر لدى البنوك سياسات واجراءات مناسبة تتضمن قواعد صارمة تتعلق بالعناية الواجبة لحماية العملاء وبما يعزز تطبيق معايير مهنية واخلاقية عالية المستوى في القطاع المصرفي.

ثالثاً: أهداف تعليمات حماية العملاء

يرمي اصدار تلك التعليمات الى تحقيق مجموعة من الاهداف اهمها ما يلي:

1 ـ تأكيد ما يوليه بنك الكويت المركزي من اهتمام في مجال حماية حقوق العملاء، بما يضمن حصولهم على الخدمات المالية والمصرفية في اطار متكامل من الشفافية والافصاح، وبما يمكن العملاء من اتخاذ قراراتهم على اسس سليمة، مع تأكيد اهمية مواكبة البنوك للتطورات المصرفية المتعلقة باحتياجات العملاء الحالية والمستقبلية وتبصيرهم بمدى مناسبتها لهم، وبما يحقق طموحاتهم.

2 ـ ايجاد مجموعة من المعايير والممارسات المتعلقة بحماية عملاء البنوك، بحيث تمثل هذه المعايير والممارسات اساسا لتقييم اداء البنوك في مجال حماية العملاء وتطبيقات الحوكمة في هذا المجال.

3 ـ بلورة اطار عام لمفهوم حماية العملاء مع التركيز على قطاع البنوك وبما يساهم في تعزيز الاهداف الرقابية الداعمة للاستقرار المالي من خلال تعزيز الممارسات المهنية في مجال تقديم الخدمات المالية للعملاء وبما يدرأ اي مشكلات على المستوى الوطني كنتيجة لاي ممارسات سلبية عند تعامل البنوك مع العملاء.

4 ـ إن وجود دليل مكتوب يحوي مبادئ مهمة في حماية العملاء بعضها ذو طابع اخلاقي كالنزاهة والامانة، يتوقع ان يترك اثرا جيدا على القائمين بالعمل المصرفي والمالي، انطلاقا من ان ذلك يمثل توثيقا لدعم جهود تطبيق مثل هذه المبادئ.

5 ـ يمثل الدليل اداة تثقيفية وتوعوية لعملاء البنوك بما يشتمل عليه من عرض للحقوق والواجبات والمبادئ التي تحسن مستوى الالمام بطبيعة العلاقة مع البنوك، وبما يساهم في الارتقاء بالعملية التثقيفية ماليا وقانونيا للعملاء في معاملاتهم المصرفية، فوجود العملاء الذين يتمتعون بثقافة وفهم مالي ومصرفي سيؤدي الى ترشيد تصرفاتهم وقراراتهم المالية وبما يقلص من فرص مشاركتهم في احداث ازمات نتيجة تدني مستوى الوعي لديهم.

6 ـ تأصيل الممارسات العادلة التي يتعين تبنيها لدى تقديم الخدمات والمنتجات المالية والمصرفية من خلال البنوك والتي تمثل حدودا دنيا من السياسات والاجراءات التي تتبعها البنوك لدى تعاملها مع عملائها، خاصة في مجال التركيز على الشفافية والافصاح لمساعدة العملاء في اتخاذ القرارات في ضوء اوضاعهم الحقيقية، سواء كان هؤلاء العملاء من الافراد الطبيعيين او الاعتباريين.

7 ـ تعزيز اركان ودعائم الثقة في وحدات الجهاز المصرفي باعتبار ان تلك الثقة من اهم عوامل نجاح ونمو وتطوير العلاقات مع العملاء، خاصة في ظل وجود آليات فعالة واطر واضحة للتعامل مع شكاوى وتظلمات العملاء واي ممارسات لا تتسم بالعدالة او الوضوح.

نطاق التطبيق

1 ـ تطبق هذه التعليمات الصادرة عن البنك المركزي على البنوك العاملة بدولة الكويت وتشمل البنوك الكويتية وفروع البنوك الأجنبية.

2 ـ يقصد بالعملاء المعنين بتطبيقات هذا الدليل اولئك العملاء من الافراد الطبيعيين الذين يتعاملون مع البنوك سالفة الذكر وغيرهم من العملاء الاعتباريين وفي اطار طبيعة علاقاتهم وتعاملاتهم مع البنوك وما يتم تزويدهم به من خدمات مصرفية.

3 ـ تعتبر المبادئ الواردة في هذا الدليل مكملة وليست بديلة لما اصدره بنك الكويت المركزي سابقا من تعليمات مختلفة الى البنوك في مجال حماية العملاء.

المبادئ العامة لحماية العملاء بالبنوك:

تمثل المبادئ العامة لحماية العملاء الوارد أدناه، الحد الأدنى من القواعد التي يتعين على البنوك الالتزام بتطبيقها ومراعاتها لدى تعاملها مع العملاء.

المبدأ الأول: المعاملة بعدل ومساواة

يتعين على البنوك، وخلال جميع مراحل تعاملها مع العملاء، مراعاة ان تتسم تعاملاتها بالعدل والمساواة والانصاف والامانة وان تحرص على جعل هذا المنهج جزءا من قواعد الحوكمة لديها، كما يتعين عليها ان تعطي مزيدا من الاهتمام والعناية والرعاية الخاصة بالعملاء محدودي الدخل والتعليم وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة دون تمييز بين الجنسين.

المبدأ الثاني: الافصاح والشفافية

يتعين على البنوك ان توفر لعملائها جميع المعلومات المتعلقة بالخدمات والمنتجات التي تقدمها لهم، على ان تتسم هذه المعلومات بالوضوح وسهولة الفهم والبساطة والدقة وبما يكفل اطلاع العملاء على المزايا والمخاطر، دون ان يترتب على ذلك اي نوع من التضليل وعلى الا يتحمل العملاء عناء في سبيل الحصول على تلك الخدمات، ويتعين على البنوك مراعاة ان تشمل المعلومات التي تقدمها العملاء ايضاحا لحقوق ومسؤوليات هؤلاء العملاء وتفاصيل الاسعار والعمولات والرسوم التي يتقاضاها كل بنك نظير كل خدمة او منتج، وكذلك ايضاح المزايا والمخاطر المرتبطة بها وآلية انهاء العلاقة وما يترتب عليها وذلك بما يسهل على العملاء اتخاذ قراراتهم، ويجب ان تكون النصائح المقدمة للعميل تتناسب مع قدراته وامكانياته واهدافه المالية، وفي ضوء ما لديه من خبرات بشأن تلك المنتجات والخدمات ومراعاة ان تكون هذه النصائح بالمصداقية التي تشجع العملاء على تقديم معلومات صحيحة ودقيقة عن اوضاعهم للبنوك.

المبدأ الثالث: التوعية والتثقيف المالي

يتعين على البنوك ان تضع الخطط والبرامج والآليات المناسبة لتطوير ونشر المعارف المالية والمصرفية لعملائها الحاليين والمحتملين والسعي لرفع مستوى الوعي والتثقيف لديهم، بما يمكنهم من التعرف على جميع الجوانب المتعلقة بما يقدم اليهم من خدمات او منتجات مصرفية ومن ثم المساعدة في اتخاذ قرارات مدروسة، وتوجيههم الى الجهة المناسبة التي يمكن من خلالها الحصول على المعلومات الاضافية اذا كانت لديهم حاجة اليها، ويتعين على البنوك تعريف العملاء بحقوقهم ومسؤولياتهم وخاصة العملاء الافراد محدودي الدخل والتعليم وغيرهم ممن لا تتاح لهم فرص للمعرفة والتعليم.

المبدأ الرابع: السلوك المهني

يتحتم على البنوك ان تحرص على ممارسة واداء عملها باسلوب مهني مسؤول، مع الأخذ في الاعتبار تحقيق افضل مصلحة للعملاء في جميع مراحل تعاملهم مع البنك باعتباره مسؤولا عن حماية العميل فيما يقدم اليه من خدمات او منتجات مصرفية، ويأتي على قمة هذه السلوكيات النزاهة والمصداقية والتحقق من مناسبة الخدمات والمنتجات المطروحة للعميل لامكانياته وقدراته واحتياجاته مع التأكد من توافر التدريب الكافي لموظفي البنك الذين يتواصلون مع العملاء ويقدمون الخدمات المصرفية لهم.

المبدأ الخامس: حماية العملاء ضد الاحتيال المالي

ألزم «المركزي» البنوك حماية ودائع العملاء ومدخراتهم وغيرها من الاصول المالية التي تقع في دائرة معاملاتهم مع البنك وذلك من خلال وضع انظمة الرقابة الداخلية الفعالة التي تتسم بالكفاءة والمستوى العالي من الرقابة الدقيقة بهدف الحد من عمليات الاحتيال والاختلاس او اساءة استخدام الخدمات المالية، والتأكد بشكل مستمر من كفاءة الانظمة المستخدمة لمواكبة التغيرات في الاساليب الاحتيالية.

المبدأ السادس: حماية الخصوصية

وسرية المعلومات

يتعين على البنوك وضع الانظمة الرقابية والآليات والسياسات التي تكفل حماية المعلومات المالية والشخصية لعملائها فجميع حسابات العملاء وودائعهم واماناتهم وأصولهم المالية وغيرها من التعاملات مع البنوك تتمتع بسرية ولا يجوز الاطلاع عليها او كشفها الا وفق ما ينظمه القانون والتشريعات السارية، وعلى البنوك توفير الانظمة الآمنة للتعاملات الالكترونية للعملاء.

المبدأ السابع: معالجة شكاوى وتظلمات العملاء

يتعين على البنوك اعطاء العناية الكافية لمعالجة شكاوى العملاء وتظلماتهم بطريقة سريعة وعادلة ومستقلة وان تتأكد من قيام وحدة حماية العملاء لديها بمسؤولياتها بفعالية، في ظل وجود آليات واضحة ومحددة لمتابعة ومعالجة تلك الشكاوى دون تأخير، وان يتم اعطاء وحدات حماية العملاء العناية والاشراف المناسبين من مجالس ادارات البنوك، وان تكون لدى البنوك آلية داخلية لحل النزاعات مع العملاء.

ماذا يريد «المركزي»؟!

1 -  الحد من نقل المخاطر الى العملاء نتيجة ضعف المعرفة والوعي، وتعزيز الثقة بالجهاز المصرفي.

2 -  تحصين النظام المصرفي والمالي لدولة الكويت من اي تداعيات سلبية لضمان استمرار ريادته.

3 -  تكريس نهج جديد من الشفافية والعلاقة السليمة القائمة على الثقة بين العميل والمصرف بعدالة ووضوح.

4 -  منهجية عمل موحدة لمختلف العملاء وفي جميع القطاعات ترتكز على الافصاح بشفافية مطلقة للمخاطر واسعار الرسوم والعمولات.

5 -  تأصيل الممارسات العادلة وتبنيها عند تقديم الخدمات والمنتجات المالية والمصرفية.

رقابة تسبق الأزمات

أكدت مصادر مصرفية ترحيبها بالتعليمات التي اصدرها البنك المركزي اخيرا في شأن تطبيقات تتسم بالشفافية والعدالة والافصاح في جميع التعاملات مع الافراد والمؤسسات.

وذكر مصرفي رفيع لـ»الجريدة» ان التعليمات فيها حماية اكبر وأوسع للبنوك وتصب في مصلحتها بشكل مؤكد، كما أنها تأتي مواكبة للتطورات العالمية ومعروف ان البنك المركزي الكويتي سباق في الالتزام باقصى درجات الحذر والتحوط والمعايير التي تضمن سلامة الجهاز المصرفي ضد اي مخاطر مهما كان حجمها.

واعتبر مصرفي آخر ان من الملاحظ وجود نقلة نوعية في سياسات البنك المركزي حيث انتقل من قاعدة ردود الافعال الى التحوط المسبق، وقراءة المستقبل مع التفاعل النوعي مع الأزمات التي تدور عالميا والاستفادة منها في تحويط القطاع المالي والمصرفي والمحافظة على سلامته وما اعلى التصنيفات التي تتمتع بها الدولة ومصارفها الا خير دليل.