«المركزي» للبنوك: يسّروا نقل العملاء بينكم من دون تعقيدات

أكد بنك الكويت المركزي أهمية تحقيق مرونة وسهولة في التحول والانتقال في ما بين البنوك، وكذلك بين المنتجات والخدمات المصرفية المختلفة من دون عناء وتعقيدات، وبكلفة مقبولة.

ونبه لضرورة عدم تقديم بيانات دورية بشأن تفاصيل المعاملات الرئيسية؟

تواصل «الجريدة» نشر التعليمات التي أصدرها البنك المركزي إلى كل البنوك الخاصة بتعزيز أقصى مبادئ الشفافية في جميع التعاملات والتعاقدات المصرفية، سواء كانت للأفراد أو المؤسسات.

وتتضمن التعليمات سلسلة من التوجيهات الرقابية التي رغب «المركزي» في أن تكون مكتوبة وواضحة، بين يدي المصارف كافة، لما لها من أبعاد استراتيجية تحول دون إعادة إحياء أي مشكلات متجددة، كما سبق مع أزمة القروض وتدخل مجلس الأمة على الخط وقتها.

وتكون تلك التعليمات دليلا إرشاديا شاملا لشكل العلاقة السليمة والقويمة التي يجب أن تكون بين الجهاز المصرفي والعملاء، لتعزيز الثقة بشكل أوسع، ورفع منسوب الشفافية في أحد أهم الأجهزة المالية في الدولة، وتماشيا مع المعايير والمتطلبات العالمية واستباقا لأي مخاطر أو أزمات يمكن أن تطل برأسها من بعيد، وفي ما يلي التفاصيل:

المبدأ الثامن: التنافسية

يتعين توفير المعلومات المطلوبة لإجراء المقارنات بين أفضل الخدمات والمنتجات المصرفية والمالية المتاحة للعملاء من البنوك، ويشمل ذلك سهولة التحويل والانتقال في ما بين البنوك وبين المنتجات والخدمات المختلفة من دون عناء أو تعقيدات، وأن يكون ذلك بتكلفة معقولة، أخذا في الاعتبار أن يؤدي ذلك إلى رفع مستوى جودة ما تقدمه البنوك من خدمات لعملائها.

المبدأ التاسع: مخاطر عمليات الإسناد الخارجي

في حال استعانة البنوك بخدمات تشغيلية من جهات خارجية، عمليات الاسناد الخارجي، يتعين عليها التأكد من التزام الجهات الخارجية بالمبادئ التي يشملها هذا الدليل، وأنها تعمل لما فيه مصلحة عملاء البنوك، وأنها تتحمل مسؤولية حمايتهم بما فيها المحافظة على السرية المصرفية لمعلوماتهم، مأخوذا في الاعتبار استمرارية مسؤولية مقدمي الخدمات والمنتجات المصرفية من البنوك عن الإجراءات التي تتخذها تلك الجهات الخارجية، وأن تحصل البنوك على ما يعزز التزام تلك الجهات بتطبيقات حماية العملاء، وتتولى وحدة حماية العملاء بالبنوك مسؤولية التأكد من ذلك.

المبدأ العاشر: تعارض المصالح

يتعين أن يكون لدى كل بنك سياسة مكتوبة واضحة ومعتمدة من مجلس إدارته بشأن تعارض المصالح، والذي عليه التأكد وبشكل مستمر من كفاية الاجراءات المتبعة والسياسة المطبقة في كشف الحالات المحتملة لتعارض المصالح، وأنها تطبق بشكل فعال، والتأكد من أنه يتم الافصاح عن أي حالات تعارض مصالح، وفقا لما تحدده تلك السياسة، وكذلك ما تفرضه قواعد ونظم الحوكمة الصادرة عن بنك الكويت المركزي في هذا الشأن.

سادسا: الممارسات الخاصة بالإفصاح

قال «المركزي» إنه يتعين على البنوك في هذا الشأن الالتزام بما يلي:

1ـ أن تجمع معلومات كافية عن العميل قبل التوصية بما يتم تقديمه له من منتجات أو خدمات محددة، وذلك للتأكد من أن المنتج أو الخدمة تلبي احتياجاته وتتناسب مع قدراته.

2ـ أن توفر لعملائها نسخة مكتوبة من الأحكام والشروط العامة والخاصة المرتبطة بكل منتج أو خدمة قبل حصولهم على ذلك المنتج أو الخدمة.

3ـ استخدام وسائل شفافة وعادلة في تسويق منتجاتها وخدماتها المصرفية

4ـ أن تحدد الفترة التي يحق للعملاء خلالها الرجوع عن تعاقدهم على المنتجات أو الخدمات المالية والمصرفية، من دون ان يترتب على ذلك تعرضهم لأي غرامات او جزاءات نظير ذلك، وعلى أن تحدد البنوك مسبقا أي رسوم يتعين على العميل سدادها لمعالجة هذا الأمر.

5ـ عدم إلزام أي من عملائها بشراء خدمة أو منتج آخر كشرط لتقديم خدمة او منتج مرتبط، كاشتراط التأمين لدى شركة معينة للحصول على قرض، حيث يجب أن تتوفر للمقترضين حرية اختيار مقدم الخدمة أو المنتج الآخر والموافقة عليه.

6ـ توفير موظفين مؤهلين للتعامل المباشر مع العملاء، وبما يتناسب مع درجة التعقيد في المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، ويتعين حصول هؤلاء الموظفين على التدريب الكافي للرد على جميع استفسارات العملاء بمعلومات صحيحة مؤكدة.

7ـ أن تفصح في إعلاناتها وبشكل مناسب عن أنها خاضعة لرقابة بنك الكويت المركزي، وأن تلك الإعلانات تخضع أيضا لرقابته.

8ـ مراعاة تطبيق كل متطلبات الإفصاح الواردة بالتعليمات الصادرة من بنك الكويت المركزي في ما يتعلق بأي من المنتجات والخدمات التي يتعين الإفصاح عنها.

سابعا: التعامل مع حسابات العملاء بالبنوك

شدد «المركزي» على البنوك في هذا الشأن على الالتزام بما يلي:

1ـ أن تقدم لعملائها وبشكل دوري بيانات بشأن التفاصيل الرئيسة للمعاملات والتحويلات المالية وأرصدة الحسابات الخاصة بهم.

2ـ أن تقوم في التوقيت المناسب بإخطار عملائها بشكل كتابي أو عن طريق الوسائل الإلكترونية في حال حدوث أي تغيرات في أسعار الفائدة والرسوم والعمولات، او غيرها من شروط المنتجات او الخدمات التي يحصلون عليها او المتعاقد بشأنها.

3ـ الاحتفاظ بسجلات تاريخية لمعاملات العملاء، وأن يكون الوصول الى تلك السجلات بسهولة ويسر، من دون مقابل أو مقابل رسوم معقولة.

4ـ مراعاة أن تكون الإجراءات المتبعة في المقاصة وتسوية المدفوعات الخاصة بالعملاء واضحة ومعلومة لديهم بما فيها تحديد المدد التي يتم من خلالها تسوية مبالغ الشيكات المودعة بحساباتهم، وكذلك كل الشروط والاحكام المتعلقة بتحصيل الشيكات وغيرها من أدوات الدفع، مع تحديد المصادر التي تستند اليها الاجراءات.

5ـ تعريف العملاء بالإجراءات القانونية التي يمكن التعرض لها في حالة إصدار شيكات من دون رصيد كاف، وذلك قبل إقدامهم على إصدار مثل هذه الشيكات والعواقب المرتبة على هذا التصرف.

6ـ القيام بتعريف العملاء بالإجراءات المطلوب اتخاذها في حالة الاضطرار الى وقف صرف الشيكات التي قام العميل بإصدارها في ضوء ما يستجد من ظروف تستدعي ابلاغ البنك بذلك.

7ـ ان توضح للعملاء أي مصاريف او رسوم متعلقة بالمنتجات والخدمات التي تقدمها بما فيها خدمة الشيكات، سواء ما يتعلق بالحصول على دفاتر الشيكات او اعتمادها تلك الشيكات او تسويتها او غيرها من الإجراءات ذات العلاقة.

8ـ في حالة عدم وجود تعليمات او اتفاق مع العميل، ينص على خلاف ذلك، فإنه يتعين على البنوك أن تقدم لعملائها كشف حساب شهري مجاني يوضح كل معاملات العميل التي تمت خلال الشهر، وما تم قيده من فوائد أو رسوم على هذه الحسابات، وفي حال اختيار العملاء للحصول على المعلومات مناسب وسهل القراءة، ويتضمن التفاصيل المناسبة.

9ـ أن يتضمن كشف عمليات بطاقات الائتمان ايضاحا للحد الأدنى المطلوب سداده وإجماليه تكلفة الفائدة، العائد الذي سيتم احتسابه في حالة قيام حامل البطاقة بسداد الحد الأدنى المطلوب فقط.

10ـ بالنسبة لحسابات القروض الحاصل عليها العميل، أن يوضح البيان الشهري الاقساط او المبالغ المدفوعة خلال الفترة التي يغطيها البيان، والرصيد القائم في حساب القروض موزعا بين أصل القرض والفائدة، وكذلك المبالغ المسددة من القروض موزعة على الاصل والفوائد.

11ـ أن تخطر وبشكل كتابي عملاءها الذين مضت على حساباتهم فترات طويلة أن يتم تحريكها من جانبهم، ووضع هذه الحسابات تحت العناية ووضع  ضوابط رقابية للحصول اليها، وعدم إخضاعها لأي استقطاعات شهرية بسبب عدم حركة هذه الحسابات.

12ـ أن تكون المصادقات والسرية المصرفية:

يتعين على البنوك في هذا الشأن الالتزام بما يلي:

1ـ حماية العملاء من خلال وضع أنظمة رقابية على مستوى عال تشتمل على آليات مناسبة تحدد الاغراض التي من أجلها يتم جمع البيانات والمعلومات ومعالجتها.

2ـ تمتد مسؤولة البنوك حول حماية بيانات ومعلومات العملاء والحفاظ على سريتها الى تلك البيانات المحفوظة لديها، أو تلك التي توفر لدى طرف ثالث به البنوك في أداء أنشطتها ذات العلاقة بالعملاء.

3ـ توفير البيئة الداخلية التي تكفل تحقيق الأمن والسرية لكل المعلومات والبيانات المتاحة لديها من عملائها وتعاملاتهم، ويتعين على البنوك ان تختبر بشكل مستمر هذه البيئة وتتأكد من صلاحيتها.

4ـ الإفصاح لعملائها بالشكل المناسب عن الحالات التي تستثنى فيها قاعدة المحافظة على سرية المعلومات وبيانات العملاء، وهي:

ـ الحالات التي يتم فيها الكشف عن المعلومات بموافقة العميل الكتابية.

ـ الحالات التي يجب فيها الكشف عن المعلومات الزاميا بموجب القوانين والتشريعات المعمول بها.

5ـ ضرورة استيفاء لدى تعيين البنوك موظفيها أو الاستعانة بخدمات أطراف اخرى النماذج التي تؤكد التزامهم بالمحافظة على سرية البيانات والمعلومات الخاصة بالعملاء.

تاسعا: بطاقات الائتمان

1ـ يتعين على البنوك أن تفصح عن كل المتطلبات المتعلقة بإصدار الائتمان كرسوم الإصدار ولمصروفات بما فيها ما يتعلق بالتمويل حدود الائتمان، وأسعار الصرف ومعدلات الفائدة المطبقة، طريقة الاحتساب، والحد الادنى المطلوب للقسط الشهري وغيرها، وذلك قبل التعاقد مع العملاء.

2ـ يحظر على البنوك ان تفرض رسوما أو مصاريف على بطاقات الائتمان التي سبق لها أن أصدرتها للعملاء من دون موافقة مكتوبة من هؤلاء عليها.

3ـ يتعين على البنوك القيام بإبلاغ عملاء بطاقات الائتمان لديها بالحد الأدنى للمبلغ المطلوب سداده شهريا، مع توضيح أي تكاليف خاصة بمعدلات الفائدة/ العائد سوف تترتب على قيام العميل بسداد الحد الأدنى فقط.

عاشراً: التوعية المالية والمصرفية

1ـ يتعين على البنوك القيام بتصميم ووضع آليات مناسبة لتطوير معارف ومهارات العملاء الحاليين والمستقبلين ورفع مستوى الوعي والإرشاد وتمكينهم من فهم المخاطر الأساسية للمعاملات التي يجرونها مع البنوك، وبما يمكنهم من اتخاذ القرارات المناسبة لهم، وتوجيههم الى الجهة المناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم إلى ذلك.

2ـ وكنوع من التثقيف المالي والمصرفي، يتعين أن يشتمل الموقع الالكتروني للبنك على صفحة خاصة بحماية العملاء، على أن تضم هذا الدليل بالإضافة الى حقوق ومسؤوليات العميل، وكيفية تقديم شكوى، والاسئلة المتكررة التي يتوقع أن يثيرها كثير من العملاء وردود البنك عليها.

وفي هذا الإطار يتعين الآتي:

1ـ قيام كل بنك بوضع خطة سنوية مشمولة ببرامج محددة لتدعيم نشر المعلومات المالية والمصرفية استهدافا لزيادة الوعي المصرفي والمالي.

2ـ مشاركة البنوك مع مؤسسات وهيئات المجتمع المدني والمؤسسات العلمية والمهنية التي تسعى الى تعزيز الوعي المالي والمصرفي ورفع مستوى الغرفة، وكذلك التعاون في وضع وتنفيذ برامج التوعية المالية والمصرفية.

3ـ مشاركة البنوك، من وقت لآخر، في إجراء دراسات خاصة بقياس الوعي وأثر التدابير المتخذة في هذا الشأن على زيادة هذا الوعي، والتثقيف المالي في اطار تقييم نتائج السياسات المطبقة لدى البنوك والنظر في تطويرها كلما تطلب ذلك.

الحادي عشر: برامج الشمول المالي والمصرفي

يعني الشمول المالي والمصرفي مجموعة الإجراءات والسياسات التي تستهدف إتاحة الخدمات المالية والمصرفية لكل فئات المجتمع، بما في ذلك تلك الفئات من ذوي الاحتياجات الخاصة، وذات الدخل المحدود او الضعيف، وأصحاب الوظائف والأعمال الخدمية والحرفية البسيطة، وأصحاب الأعمال متناهية الصغر والصغيرة والمتوسطة، مع مراعاة أن تكون وفق ما تتطلبه احتياجاتهم وظروفهم، وتتسم بالعدالة والشفافية، وفي هذا الشأن يتعين على البنوك ما يلي:

ـ التعامل بعدل وأمانة وانصاف مع العملاء في جميع مراحل علاقاتهم بالبنك، بحيث يكون ذلك جزءا لا يتجزأ من ثقافة البنك، كما ينبغي بذل عناية واهتمام خاص للعملاء محدودي الدخل والتعليم وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة من الجنسين.

ـ وضع برامج سنوية لتحقيق أهداف الشمول المالي والمصرفي، مع وجود آليات تسمح بمتابعة تنفيذ هذه البرامج وحصر المستفيدين منها وتنوعها لتشمل فئات عديدة من العملاء المحتملين، وبما يحقق توسيع دائرة المتعاملين مع وحدات الجهاز المصرفي.

ـ بذل مزيد من الجهود في دراسة احتياجات الفئات التي لا تتعامل مع البنوك واتخاذ خطوات جادة نحو تسهيل حصولهم على احتياجاتهم وفق اساليب آمنة وميسرة لهم.

ـ لدى قيام البنوك بتخطيط انشطتها وبرامجها للشمول المالي والمصرفي فإنه يتعين عليها انتهاج أساليب مناسبة لجذب الفئات غير المعتادة على التعامل معها «مثال: ذوي الاحتياجات الخاصة، وأصحاب الدخول الضعيفة» مع توفير اجراءات ايجابية نحو التوجه لهذه الفئات، وتشجيعها على رفع مستوى التعاملات والاستفادة من التطورات في مجالات عديدة خاصة التكنولوجية.

ثاني عشر: مسؤوليات

والتزامات العميل

في إطار تحديد مسؤوليات والتزامات العميل، فإنه يتعين عليه، ما يلي:

1ـ أن يكون صادقا في كل المعلومات التي يقدمها للبنك المتعامل معه.

2ـ أن يطلع بعناية على كل المستندات التي يقدمها إليه البنك عند الحصول على أي خدمة أو منتج، مع أهمية التعرف على اي رسوم او عمولات او أي التزامات أو مسؤوليات تترتب عليه، وعلى العميل ان يحتفظ بنسخة من تلك المستندات، وذلك قبل نشوء أي التزام مالي أو مصرفي مع العميل.

3ـ في حالة عدم فهم العميل لأي من الشروط أو الإجراءات المرتبطة بالخدمة او المنتج الذي يرغب في الحصول عليه، يتعين عليه أن يقدم استفساراته لموظفي البنك المعنيين، وذلك حتى يتمكن من اتخاذ قراراته بناء على رؤية واضحة وكاملة.

4ـ في حالة وجود شكوى للعميل عليه ألا يتردد في التقدم بها الى البنك المتعامل معه، وفي حالة عدم الوصول الى حل شكواه يمكن ان يرفع الأمر الى مستوى أعلى بالبنك إذا كان ذلك مناسبا، على أنه يتعين على العميل التعرف من البنك على خطوات التعامل مع الشكاوى وعلى وجه التفصيل، بما فيها التقدم بتظلم الى وحدة حماية العملاء لدى بنك الكويت المركزي.

5ـ أن يتعرف على المخاطر التي يمكن أن تترتب على استخدامه خدمة او منتج يقدمه البنك، وذلك من خلال الاستفسارات الموجهة للمختصين حول الآثار المترتبة على تلك المخاطر، وعليه أن يتجنبها كلما كان ذلك ممكنا.

6ـ أن يختار من بين المنتجات والخدمات المعروضة عليه، الأكثر ملاءمة لظروفه وقدراته الحقيقية الواقعية، وبما يلبي احتياجاته الفعلية.

7ـ أن يقوم بإبلاغ البنك المتعامل معه فور علمه بأن هناك بعض العمليات المصرفية التي تمت على حساباته لا يعلم عنها وأسبابها او تلك التي لم يصدر تفويض لإتمامها.

8ـ أن يتوخى الحذر والحرص في المحافظة على سرية معلوماته الخاصة بتعاملاته مع البنك، ولا يفصح عنها لأي طرف آخر حفاظا على امواله.

9ـ في حالة مواجهة العميل مصاعب مالية تعوقه عن الالتزام بشروط التعاقد معه أو الخدمات والمنتجات المتعامل فيها، عليه أن يستعين بالمشورة والنصح من موظفي البنك المختصين، وفي الوقت المناسب من دون تردد.

10ـ أن يقوم بتحديث بياناته الشخصية والمصرفية لدى البنك، كلما طلب منه البنك ذلك، أو كلما حدث تغيير فيها عن طريق العميل.

11ـ تأكيدا للمحافظة على السرية المصرفية، وفي حال حاجة العميل الى مراسلة البنك المتعامل معه عن طريق البريد العادي او الإلكتروني، فإنه يتعين عليه أن يستخدم العنوان البريدي الخاص به، وذلك تجنبا لإطلاع غيره على معلوماته الشخصية والمصرفية إذا لجأ الى استخدام عنوان لا يخصه.

12ـ في حال حاجة العميل الى منح تفويض أو توكيل للغير للتعامل على حساباته أو أمواله طرف البنك، عليه أن يتوخى الحذر بشأن الصلاحيات والمعلومات التي تمنح لهم، واتخاذ اللازم فور الرغبة في الغاء هذه التوكيلات وإخطار البنك.

13ـ عدم التوقيع على أي مستندات مالية أو عقود خالية أو غير مكتملة البيانات، ويتعين عليه مراجعة كافة المستندات التي يقدمها للبنك له قبل توقيعها.

14ـ ضرورة احتفاظ العميل بنسخ من مستندات التعاملات مع البنك في مكان آمن، وبالشكل الذي يسهل عليه الرجوع إليها وقت الحاجة.

نصيحة «البنك» للعملاء

في غمرة التعليمات التي ساقها البنك المركزي للبنوك لتأكيد جملة حقوق للعملاء تتعلق بالشفافية الكاملة بتعريف العميل بكل أنواع المخاطر والعمولات والفوائد المحتسبة قدم البنك المركزي نصيحة للعملاء بضرورة احتفاظ العميل بنسخ من مستندات التعاملات بكل أنواعها في مكان آمن وبالشكل الذي يسهل للعميل الرجوع اليها في أي وقت عند الحاجة.

وشدد في نصيحته للعملاء على أهمية ان يحرص العميل على الاطلاع بعناية كاملة على أي مستندات يقدمها له البنك وقت الحصول على أي منتج.

جملة تعليمات من «المركزي» تحمي البنوك والعملاء