أكد نائب رئيس مجلس الوزراء وزير المالية وزير النفط بالوكالة، أنس الصالح، أن بنك الكويت المركزي يحرص على التأكد من أن تكون الرسوم والعمولات التي تتقاضاها البنوك من العملاء متناسبة مع طبيعة الخدمات الفعلية، ولا تشمل أي رسوم أو عمولات غير مبررة، موضحا ان قرارات البنك المركزي تشدد على ضرورة استيفاء موافقته المسبقة على اي رسوم او عمولات تعتزم البنوك تحصيلها من العملاء.

ولفت الصالح الى ان بنك الكويت المركزي أصدر في يوليو 2015 دليلا لحماية عملاء البنوك، يغطي مختلف جوانب العلاقات المصرفية، فيما بين البنوك وعملائها، ويأتي هذا الدليل استكمالا لما أصدره البنك المركزي سابقا من تعليمات الى البنوك، بشأن تعزيز مفهوم الشفافية.

Ad

وكشف الصالح ان بنك الكويت المركزي تسلم تظلمات من 71 عميلا بشأن الرسوم والعمولات، تبين له من دراستها سلامة الاجراءات المتخذة بشأنها من جانب البنوك، في حين أن لديه حالة تظلم واحدة من أحد العملاء اتخذ بشأنها الاجراءات لتصويبها.

جاء ذلك، في رد الوزير الصالح، الذي حصلت "الجريدة" على نسخة، حول سؤال برلماني للنائب خليل عبدالله بشأن الأجور والعمولات التي تتقاضاها البنوك مقابل خدماتها المالية للعملاء.

وقال الصالح: يتعذر على بنك الكويت المركزي تزويد العضو (النائب) بالشكاوى (التظلمات) المقدمة من هؤلاء العملاء، نظرا لكون هذه البيانات من الامور الخاصة بالبنوك وعملائها، مما يتعذر إفشاؤها بموجب المادة (28) من القانون رقم 32 لسنة 1968 بشأن النقد وبنك الكويت المركزي وتنظيم المهنة المصرفية.

وأشار الصالح الى انه في إطار الجهود التي يبذلها بنك الكويت المركزي لتطوير العمل في القطاع المصرفي، وتحسين الخدمات المصرفية، وفي إطار توجهات بنك الكويت المركزي لاعطاء مرونة للبنوك لمزاولة نشاطها، وفقا لقوى العرض والطلب في السوق، وبما يؤدي إلى إذكاء روح المنافسة فيما بين البنوك، وزيادة قدرتها على تقديم خدمات مصرفية جديدة، وتحسين تلك الخدمات، فقد أصدر مجلس ادارة بنك الكويت المركزي بتاريخ 22/1/1995 قرارا يقضي بالغاء العمل بالحدود القصوى المقررة آنذاك للأجور والعمولات التي تتقاضاها البنوك نظير ما تقدمه من خدمات مصرفية للعملاء.

وتقوم البنوك بتحديد هذه الرسوم بناء على آلية تعتمد العمل بالحدود القصوى المقررة للاجور والعمولات التي تتقاضاها نظير ذلك، ليتسنى تحديد هذه الرسوم بناء على آلية تعتمد على التكاليف الحقيقية لتقديم هذه الخدمات، ولكون البنوك هي التي تمارس النشاط المصرفي، وأخذا بالاعتبار، حالة المنافسة السائدة فيما بين البنوك، وبتماشي هذا الاجراء المطبق لدى البنوك المركزية والسلطات الرقابية في كل الدول مع متطلبات تحسين بيئة العمل المصرفي والارتقاء بمستوى الخدمات المصرفية.

ومع ذلك فقد أكدت التعليمات الصادرة عن "المركزي" على ضرورة ان تتناسب الاجور والعمولات التي تتقاضاها البنوك على الخدمات المصرفية مع تكلفة تلك الخدمات، ويتعين عليها الاعلان عن هذه الاسعار لجمهور العملاء من خلال لوحة مخصصة لذلك بالمركز الرئيسي بالبنك، وكافة فروعه العاملة بدولة الكويت، وهو ما تتيح لكل عميل اتخاذ القرار بشأن اختيار البنك الذي يرغب في التعامل معه.

عمولات غير مبررة

وأضاف الصالح ان "المركزي" يحرص على ان تكون الرسوم والعمولات التي تتقاضاها البنوك من العملاء متناسبة مع طبيعة الخدمات الفعلية، ولا تشمل اي رسوم او عمولات غير مبررة، فقد تم اصدار تعليمات للبنوك في 29/5/2002، تؤكد على ضرورة استيفاء موافقة بنك الكويت المركزي الخطية المسبقة على اية رسوم او عمولات تعتزم البنوك تحصيلها من العملاء، على ان يقدم البنك دراسة تتضمن مسمى الخدمة، والرسم المقابل لها، ومبررات استيفاء ذلك الرسم، والمصادر التي استرشد البنك بها في تحديد قيمة الرسم او العمولة، مضيفا "ان "المركزي" انطلاقا من حرصه على ان تكون هذه الرسوم واضحة أمام العملاء، فقد قام بتوحيد مسميات الخدمات المصرفية المقدمة للافراد لدى جميع البنوك، ليتمكن العملاء من سهولة إجراء المقارنة في هذه الرسوم بين بنك وآخر.

وأشار إلى ان بنك الكويت المركزي اصدر في يوليو 2015 دليلا لحماية عملاء البنوك، يغطي مختلف جوانب العلاقات المصرفية، فيما بين البنوك وعملائها، وياتي هذا الدليل استكمالا لما أصدره سابقا من تعليمات الى البنوك بشأن تعزيز مفهوم الشفافية والافصاح في المعاملات المصرفية، والعمل على ترسيخ المقومات اللازمة لتوفير بيئة مناسبة، لحفظ حقوق العملاء.

وأكد الصالح انه يتعين على البنوك استيفاء موافقة "المركزي" على اية رسوم او عمولات تعتزم تحصيلها من العملاء، وذلك في اطار الآلية التي سبقت الاشارة اليها في هذا الشأن.

التحقق من الرسوم

وحول ما اذا كانت هناك رسوم غير مرخصة، قال الصالح انه يتعين ان تكون الرسوم التي تحصلها البنوك من العملاء معتمدة من قبل "المركزي"، هذا وسوف يتحقق من ان الرسوم التي تحصل معتمدة من قبله، من خلال نظم وادوات الرقابة المكتبية، والتفتيش الميداني عن التزام البنوك بما يصدره من تعليمات، بما في ذلك ما يتعلق بقوائم الرسوم والعمولات المعتمدة، لافتا الى انه في حالة اذا ما تبين وجود مخالفة من جانب البنك المعني، أوعدم سلامة ما يقوم به من اجراءات، فسوف يتم الزامه بتصويب تلك المخالفات، ورد المنافع والاموال التي حصل عليها بغير وجه حق الى العميل، إضافة إلى توقيع الجزاءات اللازمة وفقا للمادة (58) من القانون رقم 32 لسنة 1968، كذلك في حال تكرار المخالفة من جانب أي من البنوك فان "المركزي" يلزم البنك المخالف بالتصويب، وبرد ما حصل عليه من منافع او اموال، مع توقيع جزاء أشد.

شكاوى العملاء

وبشأن شكاوى العملاء من أي من البنوك والمصارف المحلية بشأن رسوم حصلت منهم بغير وجه حق، بين الصالح ان البنك المركزي اتخذ سلسلة من الاجراءات التي تهدف الى توفير آليات فعالة تمتاز بسرعة الاستجابة الى شكاوى العملاء، في اطار تعامل منهجي.

وفي هذا المجال، نشير بداية الى انه تم في عام 2009 انشاء وحدة للشكاوى بالبنك المركزي تتولى فحص الشكاوى مكتبيا وميدانيا، وتم اصدار تعميم بتاريخ 19/1/2011 الى كافة البنوك وشركات الاستثمار العاملة بدولة الكويت بشأن انشاء وحدة لديها للتعامل مع شكاوى العملاء، وتم العمل بذلك لدى كافة البنوك اعتبارا من تاريخ 1/7/2011، ومنذ ذلك التاريخ، أصبحت مهمة دراسة الشكاوى مشتركة بين البنك المركزي والبنوك، وتتم على مرحلتين:

المرحلة الاولى، تكون لدى البنك المعني، حيث تلتزم البنوك بالرد كتابة على الشاكي خلال مهلة محددة (شهر من تاريخ تقديم الشكوى)، وتلتزم البنوك بموافاة "المركزي" بتقرير شهري بعدد الشكاوى المقدمة والاجراءات المتخذة بشأنها وتحليل نوعي لطبيعة تلك الشكاوى.

المرحلة الثانية، تكون لدى بنك الكويت المركزي: في حال عدم التوصل الى تسوية مع البنك بخصوص الشكوى، يحق للعميل التقدم الى "المركزي" بتظلم مرفقا به رد البنك المشكو في حقه، للنظر في مدى سلامة الاجراءات المتخذة من جانب البنك، واتخاذ اللازم بشانها.

وتابع: هذا وقد قام "المركزي" في ابريل 2013 بتوسيع مهام وحدة الشكاوى، وتعديل تسميتها الى وحدة حماية العملاء، وتتمثل مهامها الجديدة في تقديم الخدمة الهاتفية للرد على استفسارات عملاء المؤسسات المالية من الافراد، وشرح آلية تطبيق التعليمات الصادرة عن بنك الكويت المركزي بشأن ما تقدمه تلك المؤسسات من منتجات وخدمات متعلقة بالقروض الاستهلاكية، والقروض المقسطة، وبطاقات الائتمان، والرسوم، والتحويلات، وما تتضمنه من شروط واحكام تتعلق بحقوق هؤلاء العملاء والتزاماتهم، ما يجعل الصورة اكثر وضوحا عنذ اتخاذ قراراتهم بشأن حصولهم على تلك الخدمات.

وفي اطار تسهيل اجراءات تواصل العملاء مع "حماية العملاء" في "المركزي" فقد تم تخصيص رقم هاتف لهذا الغرض، حيث بامكان العملاء الاتصال به خلال اوقات العمل الرسمية.

رسوم جديدة

وحول اصدار رسوم جديدة على عملاء البنوك والمصارف المحلية في معاملاتهم المصرفية او زيادتها، قال الصالح "لم يصدر "المركزي" اي تعليمات او قرارات للبنوك لتطبيق رسوم على عملائها، وان ما اصدره من ضوابط بشأن آلية تحديد الرسوم والعمولات، يأتي في اطار تطبيق احكام المرسوم بالقانون رقم (68) لسنة 1980 باصدار قانون التجارة، وبصفة خاصة، ما يتعلق بعمليات البنوك والفوائد على الديون التجارية، وكذلك في اطار التعليمات التي يصدرها "المركزي" لحسن سير العمل المصرفي، استنادا الى الاحكام القانونية التي يخولها له القانون رقم 32 لسنة 1968 بشأن النقد وبنك الكويت المركزي وتنظيم المهنة المصرفية وتعديلاته، ومن ضمن تلك الاحكام المادة (71) من القانون المذكور التي تخوله تزويد البنوك بالتعليمات التي يراها ضرورية لتحقيق سياسته الائتمانية او النقدية او لتأمين سير العمل المصرفي على وجه سليم.

معالجة الشكاوى

قال الصالح ان البنوك تقوم مباشرة بمعالجة شكاوى العملاء، وتصويب الاوضاع، الا انه في الحالات التي يرى فيها العملاء او البنوك لم تعالج، او المعالجة ليست كافية من وجهة نظرهم، فان لاي عميل الحق في تقديم تظلم الى بنك الكويت المركزي بخصوص تلك الشكوى، خلال الفترة من 1/7/2011 (بداية تطبيق نظام الشكاوى الجديد)، وحتى تاريخ 31/3/2016 .

وكشف الصالح ان «المركزي» استلم تظلمات من (71) عميلا بشأن الرسوم والعمولات، تبين له من دراستها سلامة الاجراءات المتخذة من جانب البنوك، هذا ولدى «المركزي» حالة تظلم واحدة من احد العملاء بشأن اقتضاء احد البنوك رسوم خدمة بطاقة الائتمان، حيث تبين ان رسوم هذه الخدمة معتمدة لدى البنك، وفق لائحة الرسوم والعمولات، الا ان تطبيق الاستيفاء تم بطريقة غير سليمة، لوجود خلل في النظام الآلي لدى البنك، وفي ضوء ذلك قام «المركزي» بالتوجيه لتصويب هذه الحالة وجيمع الحالات المماثلة، حيث بدأ البنك فعلا باجراءات التصويب.

وتابع: بنك الكويت «المركزي» يتابع استكمال التصويب، ولكن يتعذر عليه تزويد العضو بالشكاوى (التظلمات) المقدمة، نظرا لكون هذه البيانات من الامور الخاصة بالبنوك وعملائها، ولا يجوز افشاؤها بموجب المادة (28) من القانون رقم 32 لسنة 1968 بشأن النقد وبنك الكويت المركزي وتنظيم المهنة المصرفية، وتعديلاته والتي تحظر على اي عضو من اعضاء مجلس ادارة البنك المركزي او اي مدير او موظف او مستخدم به افشاء اي معلومات..
علي الصنيدح