• حدثنا عن الخدمات الإلكترونية التي قدمها مركز نظم المعلومات في "الائتمان" في الفترة الأخيرة.- في الحقيقة إن إدارة البنك وضعت استراتيجية وخطة طموحة تضمنت تحديات ثلاثة، أولها دراسة الدورة المستندية وتقليصها لتقديم خدمات البنك بسهولة ويسر، وثانيها ميكنة الخدمات الداخلية والخارجية للبنك، وآخرها توفير طرق التواصل مع المواطنين والتوسع فيها بما يتماشى مع رؤية كويت جديدة 2035 في التحول الإلكتروني والرقمي. وبالنسبة للتحدي الأول، فقد تم التعامل معه عن طريق الربط مع الجهات الحكومية حتى يتم تقديم الخدمات للمتعاملين بدون عناء إحضار مستندات رسمية، وتم الربط مع 13 جهة حكومية ذات صلة بأعمال البنك، مما أغنى المتعامل عن مراجعة الجهات الحكومية لإحضار المستندات، فاليوم بات بإمكان المتعاملين التقدم للبنك من خلال البطاقة المدنية الأصلية فقط، كما قمنا بالربط مع البنوك التجارية، وذلك لإيداع دفعات القروض الخاصة بالمتعاملين مباشرةً في حسابتهم بشكل آلي من خلال رقم الحساب الآلي (IBAN)، الأمر الذي أدى إلى الاستغناء عن طباعة الشيكات الورقية. ويعتبر البنك من أولى الجهات التي قامت بالربط مع البنوك التجارية بهذا الشأن.
مؤسسة إلكترونية
• كم عدد البنوك التي تم الربط معها؟- تم الربط مع 5 بنوك تجارية، هي بنك بوبيان، وبيت التمويل الكويتي، والبنك الوطني، وبنك برقان، وبنك الخليج، وجارٍ الربط مع باقي البنوك.وبالنسبة إلى التحدي الثاني وهو دراسة ميكنة الخدمات الداخلية والخارجية للبنك، فقد أصبح بنك الائتمان اليوم مؤسسة إلكترونية متطورة تعمل من خلال النظم الإلكترونية، وتستغني عن التعاملات الورقية، وفي إطار ميكنة الخدمات الداخلية، استحدث البنك ما يسمى بالملف الإلكتروني، الذي يهدف إلى أن يستكمل المتعامل معاملته بشكل إلكتروني، حيث يتم الحصول على جميع مستنداته الخاصة بالجهات التي تم الربط معها دون الحاجة إلى زيارة المتعامل للجهات الحكومية بشكل فعلي لاستخراج المستندات، كما يتم إنشاء الطلب إلكترونياً ويتم تحويله إلى القسم المختص للدراسة آلياً واستكمال دورة الملف الإلكتروني المستندية حتى الحصول على قرار القرض آلياً من خلال النظام، ومن ثم إيداع دفعات القروض مباشرة في حسابات المتعاملين من خلال الربط الآلي مع البنوك التجارية. وقد ساهم الملف الإلكتروني في إلغاء الدورة المستندية الداخلية بين إدارات وأقسام البنك مما يؤدي إلى السرعة في الإنجاز.قنوات التواصل
• ما انعكاس ذلك على المواطن؟- كل الخدمات التي قام البنك بميكنتها ما هي إلا للتسهيل والتيسير على المتعاملين من خلال القضاء على الدورة المستندية وضمان دقة وسلامة الإجراءات والقرارات.وعلى مستوى الميكنة الداخلية، استحدث البنك تقنية داخلية تسمى بالجهاز اللوحي (TOUGH PAD)، ليكون بذلك أول جهة بالشرق الأوسط تستخدم هذه التقنية، وهي عبارة عن جهاز إلكتروني ذكي لإجراء الكشوف الهندسية على الوحدات السكنية الخاصة بالمتعاملين من خلال الأقمار الصناعية، فأصبحت الدورة المستندية التي تستغرق أسابيع، بالإمكان إنجازها خلال دقائق معدودة وفي الموقع ذاته، وتطبيقاً لمبادئ الحوكمة المؤسسية فقد ساهم هذا الجهاز في ضمان صحة ودقة الدفعات المصروفة للمتعاملين، إذ إنه يقوم بتصوير جميع مراحل البناء.أما التحدي الأخير لتحقيق التحول الإلكتروني والرقمي فكان من خلال التوسع في قنوات التواصل مع المتعاملين، إذ قام البنك باستحداث نظام خدمة العملاء (CRM) كما أطلق مؤخراً خدمة الرد الآلي الهاتفية (IVR) على مدار الساعة، وذلك من خلال مركز الاتصال الخاص بالبنك 1810000، وبات بإمكان المتعامل الاستفادة من خدمات البنك على مدار الساعة ودون حاجة لتكبد عناء المراجعة، ومن تلك الخدمات طلب كشف حساب ومتابعة حالة الطلب ومعرفة أنواع القروض وأماكن فروع البنك وساعات العمل، إضافة إلى الاستعلام عن خدمات الائتمان الإلكترونية. وبهذه الخدمات، استطاع تحقيق التحول الرقمي والالكتروني عبر ميكنة الخدمات الخارجية والداخلية للبنك وذلك بدعم من الجهاز المركزي لتكنولوجيا المعلومات الذي كان يؤمن بقدرات موظفي البنك، إذ إن نسبة العمالة الكويتية فيه تقارب 96 في المئة، وكان لديه إيمان بأننا قادرون على تفعيل هذا التحول.وقام البنك بحفظ البيانات على الموقع الثالث في السحابة المعلوماتية، ليكون بذلك من أوائل الجهات التي لديها موقع للطوارئ والكوارث عبر السحابة الإلكترونية لحفظ النسخ الاحتياطية للبيانات (DR BACKUP SITE)، ويعتبر البنك من أوائل الجهات في الكويت والشرق الأوسط في إنجاز أعمال تركيب وتشغيل البنية التحتية الخاصة بالخدمة السحابية للنسخ الاحتياطية (AVAMAR) بنجاح، والمشروع يضمن استمرارنا لتقديم الخدمات للمتعاملين بنفس الكفاءة والفاعلية في كل الظروف.ويعتبر البنك أيضاً من أولى الجهات في التحول الرقمي بين جميع الوزارات والهيئات الحكومية في الكويت، وأكدت أحدث التقارير الصادرة من شركة مايكروسوفت أن البنك في صدارة المستخدمين لأحدث ما توصلت له تكنولوجيا المعلومات السحابية من أدوات.خدمات وحماية
• ما الخدمات التي تقدمها البوابة الإلكترونية للبنك وتطبيقه الهاتفي؟- بات بإمكان المتعاملين الحصول على قروضهم من خلال البطاقة المدنية الأصلية فقط أو من خلال التقديم على طلب القرض عبر البوابة الإلكترونية للبنك (KCB.GOV.KW) بعد تفعيل التوقيع الإلكتروني في الهيئة العامة للمعلومات المدنية.ومن الخدمات التي توفرها بوابة البنك والتطبيق الهاتفي: التقديم على طلب القرض، والتقديم على طلب الدفعة، وتقديم الاقتراحات والشكاوى، والاستعلام عن حالة القرض، والتقديم على شهادات لمن يهمه الأمر، والتقديم على طلب دعم المواد التموينية.• في موازاة خدماتكم الإلكترونية الكبيرة التي تقدمونها للمواطنين هل وفرتم حماية كاملة لهذه الخدمات وخصوصية المتعاملين ومعاملاتهم الحكومية؟- نعم يمتلك البنك اليوم أقوى برامج الحماية على بيانات المتعاملين، وهذه البرامج تخضع للرقابة الدورية حتى يتم تفادي حدوث اي اختراقات، علماً بأن البنك حاصل على شهادة استمرارية العمل (ISO 22301).• أين ترى الإقبال أكثر من المواطنين على الخدمات الالكترونية في الموبايل أم على البوابة؟- بالطبع الإقبال أكثر على التطبيق الهاتفي، فالموبايل ملازم للإنسان، وفي متناول اليد، وبالتالي يقبل الناس على خدماته أكثر.• هل خصصتم جانباً إلكترونياً لتلقي الملاحظات والشكاوى والاستفسارات؟- أصبح لدى البنك عدة قنوات يتلقى من خلالها الشكاوى والاقتراحات والاستفسارات في سبيل تطوير وتحسين الأداء لتقديم أفضل خدمة للمتعاملين، ومن هذه القنوات صفحاته على وسائل التواصل الاجتماعي (تويتر وإنستغرام وواتساب)، إضافة الى مركز الاتصال 1810000.• ماذا عن استعداداتكم للانتقال إلى المبنى الرئيسي الجديد آخر هذا العام؟- هناك تنسيق من مركز نظم المعلومات، إذ سنكون اول المنتقلين الى المبنى الجديد لتجهيز البنية التحتية والسليمة وتزويد المبنى بكل احتياجاته الإلكترونية، ليتم بعد ذلك نقل الموظفين بشكل تدريجي بالتنسيق مع مدير المشروع وذلك تمهيداً للافتتاح.المضف وراء الإنجازات
أكد المحيميد أن وراء إنجازات البنك الإلكترونية في الفترة الاخيرة الإدارة التنفيذية للبنك برئاسة مدير البنك صلاح المضف، والكوكبة الشبابية الطموحة والخبرات من موظفي مركز نظم المعلومات.مركز تدريب
ذكر المحيميد، خلال اللقاء، أن البنك لديه مركز تدريب يخضع فيه الموظف المعين حديثا لدورة تدريبية يتدرب خلالها على أنظمة البنك والميكنة الداخلية، إضافة إلى جميع خدمات البنك الإلكترونية وطريقة تسويقها للمتعاملين. أرقام توضح الإنجازات
1- إجمالي عدد المستندات المسحوبة إلكترونياً on line من الجهات التي تم الربط معها بلغ 423.879 ألف مستند منذ تفعيل الخدمة.2- إجمالي عدد التحويلات البنكية لدفعات القروض في حسابات المقترضين مباشرة من خلال (IBAN) بلغ 44.609 ألف تحويل بنكي منذ الربط مع البنوك التجارية.3- إجمالي عدد الملفات الإلكترونية بلغ 33.734 ألف ملف منذ تطبيق المشروع.4- إجمالي عدد الكشوفات الهندسية على الجهاز من بداية استخدامه حتى تاريخه هو 83.598 ألف كشف هندسي. 5- إجمالي من قاموا بتحمل التطبيق الهاتفي الخاص بالبنك 28801 عميل.6- عدد المتعاملين الذين تمت خدمتهم من خلال خدمة الرد الآلي الهاتفية (IVR) منذ إطلاق الخدمة في نوفمبر 2019 بلغ 29.203 ألف متعامل.7- إجمالي مكالمات مركز الاتصال 135.072 ألف مكالمة.