التويجري: خدمة العملاء مسؤولية المؤسسة لا إدارة محددة

أكد نائب الرئيس التنفيذي لبنك "بوبيان" عبدالله التويجري، أن مفهوم الجودة في خدمة العملاء لم يعد مجرد مسؤوليات وواجبات إدارة محددة داخل المؤسسة، بل أصبح مسؤولية جميع أفراد المؤسسة، بدءاً من قمة الهرم الوظيفي وانتهاء بأصغر موظف داخلها.

جاء ذلك خلال مشاركة التويجري في جلسة "أهمية خدمة العملاء والقيادة المميزة" ضمن فعاليات مؤتمر "سيرفس هيرو"، الذي نظمته المؤسسة بمناسبة مرور 10 سنوات على انطلاق جائزتها للتميز في خدمة العملاء بمركز الشيخ جابر الأحمد الثقافي.

وقال التويجري "من السهل الحديث عن خدمة العملاء والترويج لها، إلا أن الفعل غالباً ما يكون شيئاً آخر"، مشيراً إلى أنها ليست مجرد قسم أو إدارة لكنها فلسفة يجب على جميع أفراد المؤسسة الالتزام بها والتعامل معها، لأن ذلك يعني أن المؤسسة تهتم بعملائها.

وأوضح "لدينا مثال نفخر به في بوبيان، وهو الرئيس التنفيذي عادل الماجد، والذي كان الأول، ومن القلائل في الكويت والمنطقة الذي يتواصل بصورة يومية مع العملاء وغيرهم عبر حساباته في وسائل التواصل الاجتماعي".

وأضاف "جميع من في الإدارة العليا لديهم أيضا حسابات عامة على وسائل التواصل، وهم على تواصل دائم مع العملاء وغيرهم، خصوصا ان هذه الحسابات تعمل في الاتجاهين، فنجيب على كل الاستفسارات ونتفاعل مع جميع التعليقات، إيماناً منا بأننا القدوة لجميع اعضاء المؤسسة، وان الاهتمام بالعملاء يجب أن يكون على رأس أولوياتنا".

وأشار التويجري إلى أن جميع مديري "بوبيان" لديهم ما يسمى بالأهداف التي تتعلق بخدمة العملاء، بمعنى ان الأهداف السنوية المنوطة بكل مدير لا تتوقف فقط عند حد تحقيق الأهداف المالية، بل بأهداف تتعلق بجودة خدمة العملاء.

وأضاف "في اجتماعاتنا دائما ما نسأل عن المشكلات والصعوبات التي تواجه عملاءنا، ونتعرف عليها من خلال كل إدارة، ولا نغادر الاجتماع إلا بعد أن تكون الحلول جاهزة، أو وضع إطارها العام للحل".