«سيرفس هيرو» تُعلن أفضل مزودي الخدمة في الكويت لعام 2019

كرمت "سيرفس هيرو"، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء بالاعتماد على آراء المستهلكين فقط والذي يتّخذ من الكويت مقراً له، الشركات ذات الأداء الأفضل في الكويت، وذلك خلال حفل توزيع الجوائز السنوي العاشر لقياس رضا العملاء 2019 الذي أقيم، أمس الأول، في مركز الشيخ جابر بمدينة الكويت.

وخلال الحفل، أوضح المدير العام لمؤسسة الكويت للتقدّم العلمي د. عدنان شهاب الدين أهمية مشاركة المؤسسة في حفل سيرفس هيرو السنوي، وكيف يتماشى التميز في الخدمة مع استراتيجية المؤسسة، كمنظمة غير حكومية غير ربحية ممولة من القطاع الخاص الذي يدعم التقدم والرقي في العلوم والتكنولوجيا.

وأكد شهاب الدين أيضا قيمة "سيرفس هيرو" كمؤشر وجهود الشركة في رفع مستوى مفهوم جودة الخدمة المتميزة في القطاع الخاص.

من جانبها، أشارت رئيسة "سيرفس هيرو" فاتن أبوغزالة، في معرض حديثها، إلى دور "سيرفس هيرو" كإحدى أكبر المنادين بالتميز في الخدمة، وإلى المؤشر بشكل عام وقيمته وما يعنيه بالنسبة إلى المستهلكين ومؤسسات الأعمال والقطاعين الخاص والحكومي والاقتصاد ككل.

وقالت أبوغزالة: "لا يقتصر ما يقدمه المؤشر على توفير منصة للمستهلكين لتقييم جودة خدمة الشركات، ولكنه أيضاً يمثل مؤشراً يتسم بالشفافية والوضوح لاحتياجات المستهلكين وتطلعاتهم، كما يمكن أن تستفيد الدول من الرؤى التي يوفرها المؤشر حول توجهات المستهلكين السائدة وأداء الشركات وأحدث الأساليب والتقنيات".

وأضافت: "من المهم أيضاً إدراك أن سوق رأس المال الكويتي بات الآن يستقطب مزيداً من الاهتمام نتيجة للترقيات الأخيرة التي شهدها، الأمر الذي بدوره يساهم بشكل فعال في إثراء بيئة استثمارية أكثر جاذبية، وهو ما يمكن أن يكون لتقارير(سيرفس هيرو) تأثير مباشر عليه في العديد من المستويات".

حاز الكويت الوطني جائزة أفضل بنك في جودة خدمة العملاء بالكويت لعام 2019، ضمن مؤشر "سيرفس هيرو" لجودة الخدمة، للعام التاسع على التوالي.

وتسلم "الوطني" الجائزة ضمن حفل تسليم الجوائز السنوية الذي أقامته مؤسسة "سرفيس هيرو"، بحضور ممثلي البنك من مجموعة الخدمات المصرفية الشخصية وهم: مديرة إدارة الفروع المحلية في البنك غدير العوضي، ومدير أول في إدارة الفروع المحلية حمد الورع، والمدير التنفيذي للخدمة الهاتفية في البنك تامر علام، ومديرة أولى في إدارة جودة خدمة العملاء إيمان حسين، ومدير الخدمة الهاتفية محمد منصور، بالإضافة إلى قيادات كبرى الشركات التي تعمل في قطاعات مختلفة بالسوق الكويتي.

ويُعد مؤشر "سيرفس هيرو" من أبرز المؤشرات التي تقيس جودة الخدمة التي يتم تقديمها للعملاء، في ظل الشراكة التي تجمعه مع مؤشر رضا العملاء الأميركي، وكذلك تطبيقه لمبادئ الجمعية الأوروبية لإبداء الرأي وبحوث التسويق ESOMAR، بالإضافة إلى تعاونه مع مجلس استشاري مستقل لضمان الالتزام بأفضل النتائج المحايدة والموضوعية، بما يعكس بدقة آراء العملاء.

وتستند جائزة أفضل بنك في جودة خدمة العملاء بنسبة 100 في المئة على تقييم المشاركين في الاستفتاء لمئات الشركات العاملة في الكويت. ويشمل المقياس 8 ركائز هي: الثقة بالمنتج، سرعة الخدمة، جودة المنتج، السعر مقابل القيمة، موقع الشركة، سلوك الموظفين، مركز الاتصال والموقع الإلكتروني، كما يقيس المؤشر مستوى الرضا بصفة عامة.

وبهذه المناسبة، أعلنت غدير العوضي قائلة: "نسعى إلى تحقيق أعلى مستوى من رضا العملاء من خلال حرصنا على تقديم الخدمات والمنتجات المصرفية المتميزة والتي تناسب تطلعات عملائنا، معتمدين في ذلك على التواصل المستمر معهم من أجل تفهّم احتياجاتهم وإجراء دراسات واستطلاعات متعددة لكل المنتجات والخدمات التي نقدمها قبل إطلاقها، لضمان تطبيقها أكثر المستويات العالمية تطوراً".

وأضافت العوضي قائلة: "تساهم استراتيجيتنا للتحول الرقمي وبشكل كبير في زيادة مستوى رضا العملاء، خصوصا عندما تنعكس على المنتجات والخدمات الرقمية التي نقدمها، حيث زاد مستوى رضا العملاء على برنامج خدمة الوطني عبر الموبايل إلى 95 في المئة خلال 2019، وجاء ذلك بالتزامن مع إطلاق 17 خدمة جديدة، بالإضافة إلى تحسينات مستمرة على مدار العام".

وتابعت العوضي قائلة: "لدينا خطة واضحة يقوم بتنفيذها فريق عمل محترف، يعمل في بيئة عمل مميزة تتسم بأعلى مستويات التنسيق بين كل الأقسام والإدارات، لضمان توفير أفضل خدمة للعملاء والمساهمة في إثراء تجربتهم المصرفية".

واختتمت حديثها متحدثة عن حرص البنك على تحفيز موظفيه لتقديم أفضل خدمة للعملاء، ليس فقط من خلال الاعتماد على الدورات التدريبية التقليدية فحسب، بل أيضاً عن طريق ابتكار وسائل جديدة ومتميزة للتواصل مع الموظفين وتقديم أفضل الخبرات لهم بأساليب حديثة وخارجة عن المألوف.

وكان "الوطني" أطلق في الفترة الأخيرة العديد من الخدمات والمنتجات المصرفية التي اتسمت بمستوى عالٍ من الجودة، والتي حازت ثقة العملاء، وأبرز تلك الخدمات تتمثل في التحديثات على برنامج خدمة "الوطني" عبر الموبايل، وخدمة المدفوعات الإلكترونية الأكثر تطوراً.

واصل بنك بوبيان تربعه على قمة خدمة العملاء في الكويت، من خلال حصوله على جائزتين من مؤسسة "سيرفس هيرو" العالمية المتخصصة بقياس مستوى رضاء العملاء، وهما جائزة المركز الأول في خدمة العملاء على مستوى جميع القطاعات الاقتصادية في الكويت، وذلك للمرة الخامسة، بالإضافة الى جائزة أفضل بنك إسلامي في خدمة العملاء للعام العاشر على التوالي، منذ عام 2010، كما حصل أيضا على جائزة الأفضل إسلامياً لعقد كامل.

وقال نائب الرئيس التنفيذي عبدالله التويجري، تعقيباً على استمرار البنك على قمة خدمة العملاء: "منذ عشر سنوات عندما فزنا بالجائزة للمرة الاولى كان التحدي الرئيسي لنا هو كيفية الاستمرار على هذا المستوى، والحفاظ على مستويات الخدمة المميزة التي يطمح لها عملاؤنا".

وأضاف التويجري: "كلنا يعرف أن الوصول إلى القمة ربما يكون سهلا، إلا ان الحفاظ عليها أمر صعب، وفي بعض الاحيان شبه مستحيل، إلا اننا بحمد الله وقدرات مواردنا البشرية وثقة عملائنا نجحنا في الحفاظ على القمة".

وأكد أن أكثر ما ميز "بوبيان" أنه على الرغم من ارتفاع نسبة عملائه وزيادتهم المستمرة فإن مستويات الخدمة لديه لم تنخفض أو تتأثر نتيجة هذه الزيادة التي دائما ما يقابلها تحدّ جديد للموظفين للحفاظ على نفس مستويات الخدمة.

وأوضح أن خدمة العملاء مفهوم راسخ وجزء من ثقافة البنك، لأنه معروف ان الجميع لديه نفس المنتج والخدمة، ولكن التميز والإبداع يكون في الخدمة والكيفية التي يتم التعامل بها مع العملاء، خاصة في الكويت التي يرتفع فيها توقعات العملاء.

وأضاف التويجري أن خدمة العملاء تتطلب من جميع العاملين في البنك الاستمرار في تقديم أعلى مستويات الخدمة مع تطويرها بصورة مستمرة تحافظ على ثقة العملاء وتمنحهم دائما الافضلية مقارنة بالمؤسسات المالية الأخرى، مشيرا إلى ان التحديات التي تتعلق بخدمة العملاء تزداد يوما بعد يوم، وتضع على عاتق مختلف إدارات البنك مسؤوليات جديدة.

أسباب الاختيار

اعتمد اختيار "سيرفس هيرو" لبنك بوبيان على مجموعة من المعايير، حيث ان نتائج الاختيار تعتمد على استفتاء امتد سنه كاملة بين المستهلكين الذين قاموا بتقييم الشركات، وذلك على مقياس من 10 نقاط حسب توقعاتهم من مستوى خدمة الشركة قبل تجربتها، ورضائهم عنها بعد تجربتها.

وجاء التقييم تبعا لعدة معايير؛ منها سلوك الموظفين، موقع الشركة، سرعة الخدمة، الثقة بالمنتج، جودة الخدمة أو المنتج، السعر مقابل القيمة، مركز الاتصال، والموقع الالكتروني، كما يعتمد استفتاء "سيرفس هيرو" على بروتوكول صارم للتأكيد على صحة هوية المستهلكين الذين شاركوا فيه.

من ناحية أخرى، أشار التويجري إلى أن قيم البنك التي يسعى الى ترسيخها بين العاملين فيه ترتكز في أحد عناصرها إلى خدمة العملاء، كما ان البنك منذ عام 2010 يركز على خدمة العملاء، التي يعتبرها اساس النجاح، بجانب تميزه في مستوى الخدمات والمنتجات والحلول المصرفية والتمويلية التي يطرحها بالتوافق مع احكام الشريعة الإسلامية.

وأكد أن إتقان العمل وإتقان الخدمة يعتبر الركيزة الأساسية لخدمة العملاء، لاسيما مع ما حققه خلال الاعوام الاخيرة من ارتفاع حصته السوقية وما يصبو اليه من تحقيق المزيد خلال الفترة المقبلة، مؤكدا: "إننا نضع العميل ضمن أولوياتنا من خلال الاستماع واستطلاع آراء العملاء، وهو أهم ما نعتمد عليه في التقييم، لأن ردود افعال العملاء دائما ما تكون المحرك الاساسي لأي عملية تطور تسعى اليها أي مؤسسة".

واختتم التويجري تصريحه بأن أبرز ما يميز الجائزة أنها جاءت من مؤسسة مشهود لها بالكفاءة والخبرة والحيادية، إلى جانب أنها كانت نتاجا لدراسات واستطلاعات رأي واستبيان شمل شريحة كبيرة من العملاء من مختلف الشرائح في الكويت، بالاضافة الى وجودنا في المنافسة مع مؤسسات عريقة لها تاريخها وخبراتها الطويلة.

منحت مؤسسة "سيرڤس هيرو" شركة زين الكويت المركز الأول على مستوى قطاع الاتصالات المُتنقلة في دولة الكويت للمرة الثامنة، في فئتيّ "أفضل مُشغّل اتصالات" و"أفضل مُزوّد خدمات إنترنت" عن العام الماضي 2019، وذلك على هامش الحفل الذي أُقيم في مركز الشيخ جابر الأحمد الثقافي بدعم من مؤسسة الكويت للتقدّم العلمي، وسط حضور نُخبة من مسؤولي القطاع الخاص من مختلف القطاعات.

وذكرت الشركة، في بيان، أن حفل توزيع الجوائز– الذي جاء تزامناً مع احتفال مؤشّر "سيرڤس هيرو" بمرور 10 سنوات على تأسيسه- قد شهد أيضاً تنظيم حلقة نقاشية بعنوان "بناء ثقافة التميّز في تقديم الخدمة"، والتي شهدت مُشاركة كل من الرئيسة التنفيذية لـ "زين الكويت" إيمان الروضان، والمدير العام لمؤسسة الكويت للتقدّم العلمي د. عدنان شهاب الدين، ورئيس مؤسسة "سيرڤس هيرو" فاتن أبوغزالة.

وبينت "زين" أن فوزها بهاتين الجائزتين للمرة الثامنة جاء تقديراً لدورها الريادي في مجالات الاتصالات المتنقلة والخدمات الرقمية في السوق الكويتي، ولتسليط الضوء على تميّزها في التفوق على توقعات عملائها بالشكل الذي يرضي طموحاتهم ورغباتهم، وسعيها المستمر في تعزيز حزمة خدماتها وحلولها المُبتكرة وعروضها التنافسية لخدمة قاعدة عملائها التي تُعتبر الأكبر في الكويت، والتي أحرزت فيها تقدّماً كبيراً على مستوى التحول الرقمي.

وخلال مُشاركتها في الحلقة النقاشية على هامش الحفل، قالت إيمان الروضان: "بدايةً أود أن أعبّر عن تقديري وشكري لمؤشّر (سيرڤس هيرو) على دورهم الفعّال في تسليط الضوء على التميّز في تقديم الخدمات بالقطاع الخاص الكويتي، فرؤيتهم تتماشى تماماً مع رؤيتنا في زين التي نسعى من خلالها بشكل مُستمر نحو تحقيق التميّز في خدمة قاعدة عملائنا الأكبر في الكويت".

وأضافت الروضان: "إن تحقيق التميّز يتطلّب الاستمرارية، مما يجعله تحدياً يواجه العديد من المؤسسات، وكوننا شركة رائدة في مجالات التكنولوجيا، يجب علينا أن نتكيّف مع التغيرات السريعة التي تطرأ على هذا القطاع بشكل مُستمر، وهذا الأمر يُعتبر تحدياً وفخراً لنا في الوقت نفسه".

وأشارت إلى أن "القنوات التقليدية للتواصل مع العملاء وعلى رأسها الأفرع ما زالت مُهمة وتتطلّب استثمارات وتحسينات مُستمرة للإجراءات التي نتواصل من خلالها بشكل مُباشر مع عملائنا، لكن لدينا أيضاً قنوات رقمية تنمو بشكل مُستمر، مما يُشكّل تحدياً أكبر وبالتالي استثمارات وتحسينات وبرامج تدريب مُستمرة لجعلها قنوات مُستدامة وفعّالة".

وأوضحت "عند الحديث حول التميز في خدمة العملاء وما تقوم به (سيرڤس هيرو)، فنحن نتكلم عن وجهين لعملة واحدة: الوجه الأول هو التميّز في تجربة خدمة العملاء من خلال الطرق العلمية مثل جمع البيانات وعمل البحوث اللازمة، والثاني هو كيف يؤثّر هذا التميّز على القطاعات المُختلفة ومزوّدي الخدمات مثل زين".

وتابعت "عندما بدأنا في قياس مستوى رضا عملائنا منذ وقت طويل، بدأنا مع الأدوات التقليدية مثل الاجتماعات الإدارية والاستبيانات ودراسة الحالة وغيرها، أما الآن فأصبحنا نعتمد على أدوات مُختلفة تماماً عبر قنواتنا الرئيسية مثل الاتصالات الهاتفية والرسائل النصية القصيرة وقنواتنا الرقمية مثل تطبيق زين للهواتف الذكية الذي يُمكننا من خلاله إرسال تنبيهات فورية إلى هاتف العميل ووضع إجابته في محور قراراتنا".

وأوضحت "لدينا الآن أيضاً رفاهية استخدام أحدث التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات الضخمة، التي تُمكّننا من معالجة بيانات بأحجام هائلة ومعرفة مدى رضا عملائنا عنّا وما الجانب الذي يريدوننا أن نعمل على تحسينه، كما تقدّم لنا هذه التقنيات فرصة التركيز على احتياجات كُل عميل بشكل منفرد".

وبينت "فعلى سبيل المثال أصبح بوسعنا اليوم الوصول إلى رأي كُل عميل على حدة بدلاً من الاطلاع على آراء مُجمّعة لشريحة تتكون من 50 ألف عميل في نفس الوقت، كما كنا نقوم به قبل خمس سنوات، وهذا يُضيف عامل العنصر البشري مما يؤثّر إيجابياً بشكل كبير على عملية خدمة العملاء سواءً من جانب الموظف أو العميل".

واختتمت الروضان "يعتمد القطاع الخاص على الابتكار لتحقيق النمو المُستدام، ولهذا فنحن نعتبر الابتكار أداة أساسية ومُهمة للغاية لتحقيق التميّز في جميع احتياجات العمل، خصوصا خدمة العملاء، ونحتفل هذا العام بمرور 10 سنوات على برنامجنا المُبتكر Zain Great Idea لتسريع المشاريع التكنولوجية الناشئة، والذي بدأنا فيه كمجرد مُبادرة لدعم الشباب، وطوّرناه في السنوات القليلة الماضية ليكون مُرتكزاً على الابتكار بشكل رئيسي، وأصبح اليوم عاملاً أساسياً في تحقيق أهدافنا المُستدامة".

وأكدت "زين" أن حصولها على هذه الجوائز المرموقة يعكس مدى حرصها على تعزيز ريادتها في السوق الكويتي، وخاصةً أنه قد تم تقييمها على أساس ما تقدمه من جودة الخدمات وما تتمتع به من الريادة والامتياز في خدمة العملاء، وبناءً على ثقة عملائها بجودة خدماتها، وذلك اعتماداً على نتائج تصويت المستهلكين في الكويت، حيث منحتها لجنة التحكيم المركز الأول في فئتيّ قطاع الاتصالات وخدمات الإنترنت لنجاحها في تحقيق أعلى معدلات رضا العملاء عن جودة وكفاءة الخدمات والمنتجات التي تقدمها لعملائها، لتتصدر قائمة الشركات المتنافسة.

واعتبرت الشركة حصولها على هاتين الجائزتين بمثابة شهادة تقدير خاصة تثبت مدى التزامها وحرصها على مستوى الخدمات التي تقدمها لقاعدة عملائها التي تعتبر الأكبر في الكويت.