«بيتك»: دراسة لقياس وعي العميل بمسؤولياته في العمليات المصرفية

قال مدير وحدة شكاوى العملاء في "بيت التمويل الكويتي" "بيتك"، عبداللطيف الفضلي، إن وحدة شكاوى العملاء واصلت استقبال الشكاوى طوال فترة توقف العمل بسبب تفشي وباء "كوفيد 19" بالوسائل المتاحة، إذ تم التعامل مع عدد من الشكاوى المقدمة ودراستها وإعداد الردود الرسمية وإبصالها للعملاء طبقاً لتعليمات بنك الكويت المركزي.

وأضاف الفضلي، في تصريح صحافي أمس، إن "بيتك" أجرى كذلك دراسة منهجية محددة على شرائح من العملاء للتعرف على مدى اطلاعهم على "مسؤوليات والتزامات العميل" في المعاملات المصرفية والتمويلية المختلفة بغرض الوقوف على مستوى الوعي وتكثيف جهود التوعية بالجوانب التي أظهرت الدراسة بعض القصور في المعلومات حولها لدى الشرائح المختارة وتمثل أغلبية العملاء الأفراد على مختلف مستوياتهم المادية والثقافية.

وأوضح أن نتائج الدراسة حول "مسؤوليات والتزامات العميل" التي تتضمن 14 بنداً، جارٍ الإعداد لتحويلها إلى عناصر توعوية تحدد مضمون الرسالة ومفردات التعامل بين الموظف والعميل، لتعريفه بحقوقه وواجباته، بما يحقق الفهم المطلوب ويسفر في النهاية عن معاملة صحيحة مستوفية الأركان، وأهمها التوافق مع الضوابط والتعليمات الرقابية التي تستهدف زيادة وعي العملاء بالحقوق والمسؤوليات المناطة بهم عند إجراء العمليات المصرفية المختلفة.

وذكر أن الدراسة تأتي ضمن خطة متعددة المراحل ومتنوعة الشرائح لتحقيق التوعية المصرفية المطلوبة، استجابة لتوجيهات بنك الكويت المركزي الواردة بدليل حماية العملاء، ومساهمة في جهود تعزيز النظام المصرفي والارتقاء بالادوات والمنتجات المصرفية للمساهمة بدور أوسع وأكثر تأثيراً في النشاط المصرفي بدولة الكويت، بما يواكب الخطط الحكومية والتعليمات الرقابية في هذا الشأن.

وبين الفضلي، أن خطة "بيتك" لتحقيق الشمول المالي، وتطبيق دليل حماية العملاء تتضمن العمل على محورين، تعزيز المعرفة، وتحقيق الشمولية، ويتم المحور الأول بانتقاء مجموعة مختارة من بعض شرائح العملاء مختلفة القدرات والاهتمامات، والتعرف على درجة الوعي والاهتمام بالمسؤوليات والواجبات المتعلقة بالعمليات المصرفية، واستشراف أثر هذه المعرفة على اقتناء العملاء للمنتجات، وتمتعهم بالخدمات، بشكل شامل ومتكامل، بما في ذلك استشراف آرائهم نحو التطوير والتحديث ومستوى الجودة والحماية، على صعيد المنافسة والخصوصية، وتذليـل أي عقبات إن وجدت.

وقال إن المحور الثاني يعتمد على قياس مدى دراية جميع عملاء "بيتك" دون استثناء، بالخدمات المصرفية والتمويلية التي يقدمها، ثم العمل على هيكلة واستحداث ما يناسبهم في ضوء ما توفر من معلومات واقتراحات.