أنظمة المواعيد الإلكترونية تتجاهل المسنّين وذوي الاحتياجات

تواجه آلية حجز المواعيد المسبقة واستقبال المراجعين في الجهات الحكومية موجة من الانتقادات، نتيجة عدم التنظيم والملاحظات عليها وتجاهل الحالات الخاصة من كبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة، بالاضافة إلى التشابك بين المنصة التي تشمل 20 جهة والمنصات التي توفرها كل جهة حكومية بمفردها.

ورغم نجاحها نسبياً في بعض الجهات إلا أنه مع عودة العمل بنسبة تتجاوز 50 في المئة باتت تظهر بعض المشكلات، التي تحتاج الى تفاديها، حيث يكمن عدم وجود منصة واحدة متكاملة تتمثل ببوابة إلكترونية رئيسية لكل المعاملات الحكومية عائقا أمام التحول الرقمي المتكامل.

ويأتي في مقدمة الملاحظات عدم توافر مواعيد متاحة قد تصل إلى أسابيع، نظراً لضغط الدخول للنظام، إذ إن بعض المعاملات تتطلب حضور صاحب العلاقة لإنجازها لعدم توافر الخدمة إلكترونياً.

كما أن عملية الحجز الإلكترونية تعاني بعض الاجراءات المعقدة أمام المراجع، ومنها وجود اسم مستخدم ورقم سري يجب إدخاله عند كل موعد، وصعوبة إيجاد قائمة المواعيد واختيار نوع المعاملة في بعض الأنظمة، والتي لا تراعى مستوى وثقافة بعض المواطنين والمقيمين وخصوصا كبار السن.

ولا يقف الموضوع عند الدخول، بل يتعلق الأمر أحياناً في تحديد عدد المراجعين بما يتناسب مع العدد الأقصى للمواعيد، في حين يفرض الارتباك والازدحام نفسيهما على أرض الواقع أمام بعض بوابات الجهات الحكومية وفي صالات الانتظار.

وبينما نجحت آلية المواعيد الالكترونية، في بعض الجهات أثناء المراحل الأولى لعودة الحياة الطبيعية، نتيجة التزام المراجعين بعدم المراجعة إلا للضرورة القصوى، إلا أن زيادة أعداد المراجعين لرغبتهم في إنجاز معاملاتهم المتوقفة منذ انتشار وباء كورونا أدت الى ضغط في المواعيد، لدرجة عدم امكانية الحصول على موعد للمراجعة الشخصية الا بعد أسابيع، خاصة في الجهات الخدمية.

كبار السن

ولا يقف الأمر عند هذا الحد، بل ظهر في بعض الأنظمة عدم وجود آلية تتيح أولوية المواعيد لكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة، وهذه من الملاحظات المهمة، وقد يكون عدم السماح بكبار السن للمراجعة الحكومية من ضمن الاشتراطات الصحية، التي وضعتها وزارة الصحة، مما جعل بعض الأنظمة لا تخصص خدمة لهذه الفئات في نظام المواعيد.

كما لا تشمل بعض المواعيد الإلكترونية المعاملات التي تتطلب استثناءات من القياديين أو حالات أخرى منها تصحيح الأخطاء في المعاملة.