أكدت الأزمة التى سببها انتشار وباء فيروس كورونا في الكويت مدى القوة التى يتمتع بها بنك بوبيان واستمراره في خدمة العملاء بنفس مستويات الأعوام الماضية ليحافظ البنك على تربعه على قمة خدمة العملاء في الكويت من خلال حصوله على جائزة مؤسسة "سيرفيس هيرو" كأفضل بنك إسلامي في خدمة العملاء بالكويت للعام الحادي عشر على التوالي منذ عام 2010.وقال الرئيس التنفيذي للخدمات المصرفية الشخصية والرقمية بالبنك عبدالله التويجري تعقيبا على استمرار البنك على قمة خدمة العملاء "لم يكن العام الماضي عاماً عادياً نتيجة ما تعرض له العالم والكويت بسبب فيروس كوفيد 19 وهو ما رفع سقف التحديات أمامنا لتقديم مستويات مرضية من الخدمة للعملاء". وأضاف: رغم ذلك فإن بوبيان استطاع الاستمرار في تقديم أعلى مستويات الخدمة لجميع العملاء في الوقت الذي واصل تنفيذ العديد من مشروعاته وخططه والتى كان أبرزها إطلاق خدمات ومنتجات جديدة ووضع حجر الاساس لمبناه الجديد وغيرها من الفعاليات التى تؤكد قوة البنك واستمرار العمل بأعلى مستوى.وأشار التويجري إلى أنه خلال الأزمة وضح قوة ونجاح الاستراتيجية التى انتهجها البنك منذ سنوات في الاستثمار والتوسع في الخدمات الرقمية والتى أكدت نجاحها وأهميتها في ظل الظروف التى مرت ولا تزال تمر بها الكويت والعالم حالياً من خلال تزايد الاعتماد على الخدمات المصرفية التى تقدمها قنوات البنك الرقمية.وأكد التويجري أن أكثر ما ميز بوبيان انه على الرغم من ارتفاع نسبة عملائه المستمرة فإن مستويات الخدمة لديه لم تنخفض أو تتأثر نتيجة هذه الزيادة التى دائما ما يقابلها تحد جديد للموظفين للحفاظ على نفس مستويات الخدمة.وأضاف أن خدمة العملاء مفهوم راسخ وجزء من ثقافة البنك لأنه معروف أن الجميع لديه نفس المنتج والخدمة ولكن التميز والإبداع يكونان في الخدمة والكيفية التى يتم التعامل بها مع العملاء خاصة في الكويت التى يرتفع فيها توقعات العملاء.وأشار الى أن خدمة العملاء تتطلب من جميع العاملين في البنك الاستمرار في تقديم أعلى مستويات الخدمة مع تطويرها بصورة مستمرة تحافظ على ثقة العملاء وتمنحهم دائما الافضلية مقارنة بالمؤسسات المالية الأخرى، مشيراً إلى ان التحديات التي تتعلق بخدمة العملاء تزداد يوماً بعد يوم وتضع على عاتق مختلف إدارات البنك مسؤوليات جديدة.يذكر أن الرئيسة التنفيذية لمؤسسة سيرفيس هيرو فاتن أبوغزالة قامت بتسليم الجائزة للبنك حيث شارك في مراسم التسلم الرئيس التنفيذي لمجموعة بوبيان عادل الماجد بحضور التويجري.
أسباب الاختيار
من ناحية أخرى، أشار التويجري إلى أن قيم البنك التى يسعى إلى ترسيخها بين العاملين فيه ترتكز في أحد عناصرها إلى خدمة العملاء، كما أن البنك منذ عام 2010 يركز على خدمة العملاء التي يعتبرها اساس النجاح بجانب تميزه في مستوى الخدمات والمنتجات والحلول المصرفية والتمويلية التى يطرحها بالتوافق مع احكام الشريعة الإسلامية.وأكد التويجري أن إتقان العمل وإتقان الخدمة يعتبر الركيزة الأساسية لخدمة العملاء لاسيما مع ما حققه خلال الأعوام الأخيرة من ارتفاع حصته السوقية وما يصبو اليه من تحقيق المزيد خلال الفترة المقبلة، مضيفا: اننا نضع العميل ضمن أولوياتنا من خلال الاستماع واستطلاع آراء العملاء وهو أهم ما نعتمد عليه في التقييم لأن ردود افعال العملاء دائما ما تكون المحرك الاساسي لأي عملية تطور تسعى إليها اي مؤسسة.واعتمد اختيار سيرفس هيرو لبنك بوبيان على مجموعة من المعايير من بينها استفتاء امتد مدة سنة كاملة بين المستهلكين الذين قاموا بتقييم الشركات وذلك على مقياس من 10 نقاط حسب توقعاتهم من مستوى خدمة الشركة قبل تجربتها، ورضائهم عنها بعد تجربتها. وجاء التقييم تبعاّ لعدة معايير منها سلوك الموظفين، وموقع الشركة، وسرعة الخدمة، والثقة بالمنتج، وجودة الخدمة أو المنتج، والسعر مقابل القيمة، ومركز الاتصال، والموقع الالكتروني، كما يعتمد استفتاء "سيرفس هيرو" على بروتوكول صارم للتأكيد على صحة هوية المستهلكين الذين شاركوا فيه.