رأى 86% من المستهلكين أن معايير الأمان الخاصة بخدمات الدفع عبر الإنترنت، التي توفرها مواقع التجارة الإلكترونية تمثل السبب الرئيسي لاتخاذ القرار بدفع ثمن المشتريات عبر الإنترنت بالبطاقة بدلاً من الدفع نقداً عند الاستلام، وفقاً لاستطلاع «ابق آمناً 2022» الذي أجرته Visa و«اتحاد مصارف الكويت». وجاءت حماية بيانات الدفع الخاصة بالمستهلكين (الحفاظ على الخصوصية) في المرتبة الثانية (54% من المستهلكين)، بينما مثّلت أسعار المنتجات والخدمات الجانب الأقل أهمية (بنسبة 14%) لاختيار الدفع عبر الإنترنت. وأكد الاستطلاع أيضاً نفس التوجه عند التسوق داخل المتاجر، فقد صنّف (72%) من المستهلكين معايير الأمان الخاصة بخدمات الدفع التي يوفرها التاجر باعتبارها العامل الرئيسي لاتخاذ خيارات الدفع الرقمية لقاء الحصول على السلع والخدمات، يلي ذلك ضمانات وسياسات الإرجاع (66%) ومعايير السلامة والنظافة (33%). وقال نحو 9 من كل 10 مستهلكين شملهم الاستطلاع، إنهم أجروا مدفوعات رقمية خلال الشهر الماضي، وذكر نحو نصف عدد المشاركين في الاستطلاع أنهم باتوا أكثر حرصاً على تبني خيارات الدفع الرقمية في المتاجر، لاسيما المدفوعات اللاتلامسية، وعبر الإنترنت منذ بدء جائحة كوفيد 19.وأوضح معظم المستهلكين (80%) أنهم سيقومون بتغيير المتاجر أو مواقع وتطبيقات التسوق عبر الإنترنت، بناءً على طرق الدفع التي توفرها، إذ أبدى معظم المستهلكين تفضيلاً قوياً للمدفوعات الرقمية على النقد. وأشار الاستطلاع إلى أن 43% من المستهلكين يفضلون استخدام النقد لدفع الإكراميات في الفنادق والمطاعم أو المواقع والمرافق السياحية.وفي حين يثق معظم المستهلكين (74%) بقدرتهم على التعرف على عمليات الاحتيال، قال ما يمثل ثلث عدد المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع في الكويت أنهم يواجهون صعوبة في هذا الجانب.خصوصية البيانات وأمانها تعتبر أمراً بالغ الأهمية للمستهلكين؛ كيف يمكن للتجار توفير الحماية لهذه البيانات؟أبدى معظم المشاركين في الاستطلاع (89%) الرغبة في معرفة كيف سيتم التعامل مع معلوماتهم الشخصية وحمايتها قبل إدراجها في أي من مواقع التجارة الإلكترونية.علاوة على ذلك، قال نحو ثلاثة أرباع المشاركين في الاستطلاع (78%) إنهم يرغبون في معرفة آليات عمل تقنيات أمان المدفوعات، ليتسنى لهم الوثوق في طرق الدفع الرقمية عموماً. ومن هنا تبرز أهمية مواصلة توعية المستهلكين وتثقيفهم بسلوكيات الدفع الآمنة وتعزيز ثقتهم بالمدفوعات الرقمية بالتعاون مع كل الأطراف المعنية في القطاع المالي بما في ذلك المؤسسات المالية وشركات المدفوعات والحكومات.ووفقاً لنتائج الاستطلاع، يمكن للتجار تعزيز ثقة المستهلك والارتقاء بتجربة الدفع عبر الإفصاح عن التدابير المتخذة لحماية معلومات المستهلكين الشخصية، وتقديم معلومات واضحة حول الضمانات وخيارات الاسترداد، وعرض شعارات البنوك وشركاء الدفع.في هذا السياق، قال نيل فيرنانديز، مدير إدارة المخاطر في Visa الشرق الأوسط وشمال إفريقيا: «يأتي تقدير المستهلكين المتزايد لمعايير الأمان والخصوصية عند التعامل مع بياناتهم الشخصية وبصورة تفوق السعر والشفافية، ليوفر للتجار رؤى مهمة حول كيفية ترسيخ الثقة بين المستهلكين وطرق الدفع التي يمتلكونها». أوضاف فيرنانديز أن ذلك يؤكد عدم قدرة ثلث المستهلكين على تحديد الاحتيالات المحتملة على ضرورة مواصلة كافة الأطراف المعنية في نظام المدفوعات على ضمان توفير أفضل حماية ممكنة للمستهلكين. وذكر أن حملة «ابق آمناً» في عامها السابع تعتبر منصة مهمة تتيح لنا التعاون مع شركائنا لتوعية المستهلكين بأمان المدفوعات ودعم التجار لتلبية الحاجة المتزايدة لتوفير خيارات المدفوعات الرقمية الآمنة والسلسة سواء في المتاجر أو عبر الإنترنت.من جانبه، قال د. حمد الحساوي الأمين العام لاتحاد مصارف الكويت: «أكد الاستطلاع الذي قامت به شركة فيزا بالتعاون مع الاتحاد نمو استخدام المدفوعات الرقمية وتفضيل العملاء لهذه المدفوعات نظراً لما تتمتع به من معايير سلامة وأمان عالية فضلاً عن سهولة الاستخدام».وأضاف الحساوي أن البنوك الكويتية رائدة في مجال المدفوعات الرقمية وتقدم كل جديد من منتجات وخدمات تلبي احتياجات كل عملائها، وأوضح الاستطلاع ارتفاع مستوى دراية العملاء بالمخاطر المصاحبة لعمليات الدفع الرقمية، وأهمية حماية البيانات المصرفية، مما يؤكد نجاح النهج الذي تقوم به البنوك والاتحاد في تعزيز التوعية المالية والمصرفية وسلوكيات الدفع الآمنة. وذكر أن الاستطلاع يقجد عدداً من النصائح المهمة لقطاع التجزئة لتقديم تجربة مدفوعات رقمية أفضل للعملاء. وعبر عن ثمين الاتحاد للدور الذي تقدمه شركة فيزا في الحملة بهدف تعزيز ثقافة المدفوعات الرقمية، «ونحن سعداء لاستمرار التعاون مع شركة فيزا للعام الخامس على التوالي في حملة أبق آمناً».
تسوّق الآن وادفع لاحقاً
قال أكثر من نصف عدد المستهلكين المشاركين في الاستطلاع (59%) إنهم على دراية بخيار «تسوّق الآن وادفع لاحقاً»، وقد استخدم هذه الخاصية ما يقارب ربع عدد المستهلكين (24%) في الماضي.وأشار 67% من المستهلكين احتمالية قيامهم بتغيير المتاجر أو مواقع وتطبيقات التسوق الإلكترونية إلى بدائل توفر خيار «تسوق الآن وادفع لاحقاً»، مما يؤكد جاذبية هذا الخيار وحاجة المزيد من تجار التجزئة للنظر في تقديم خيارات تمويل جديدة.العملات المشفرة
ذكر أقل من ربع عدد المشاركين في الاستطلاع أنهم يشعرون بالراحة عند استخدام طرق الدفع الحديثة مثل العملات المشفرة للدفع مقابل الحصول على السلع والخدمات، وأظهر الاستطلاع أيضاً أن 30% من المشاركين في الاستطلاع لا يعلمون ماهية العملات المشفرة، مما يشير إلى ضرورة تعريف المستهلكين بطبيعة هذه العملات قبل تحولها إلى طريقة دفع شائعة وموثوقة في الكويت.